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"A literacia financeira ainda é dramaticamente baixa entre a população mundial"

Matt Jones, gestor de projetos na Consumers International, que congrega 200 organizações de defesa dos consumidores, fala-nos dos perigos dos serviços financeiros digitais, no ano em que o tema "finanças digitais justas" marcou o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. 

  • Editor
  • Deonilde Lourenço
18 março 2022
  • Editor
  • Deonilde Lourenço
Mãos no teclado de um computador e imagens de gráficos no ecrã

iStock

Os novos serviços digitais mudaram a lógica dos empréstimos, dos seguros e da gestão de pagamentos. As chamadas fintech e os serviços financeiros digitais trouxeram transformações irreversíveis. Estima-se que, em 2024, o número de consumidores da banca digital exceda os 3,6 mil milhões. Nos países em desenvolvimento, a proporção de detentores de contas que enviam e recebem pagamentos de modo digital cresceu de 57%, em 2014, para 70%, em 2017. Perante estes números, a Consumers International (CI) decidiu assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, a 15 de março, com o tema Fair Digital Finance (“finanças digitais justas”). Com 200 organizações filiadas em mais de cem países, esta entidade internacional pretende chamar a atenção para os riscos trazidos pela digitalização dos serviços financeiros, sobretudo para os mais vulneráveis. Matt Jones, gestor de projetos na CI, explica, em pormenor, o que está em causa.

Quais os principais objetivos da escolha do tema das finanças digitais justas para o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor de 2022?

Este ano, com o tema Fair Digital Finance, o nosso movimento global de consumidores gerará novos contributos e campanhas, em defesa de finanças digitais inclusivas, seguras, com proteção de dados privados e sustentáveis. Qual a razão para termos escolhido as finanças digitais justas? As tecnologias digitais vieram reconfigurar, mundialmente, os pagamentos, os empréstimos, os seguros e a gestão do património, tornando-se o principal impulsionador para o consumidor de serviços financeiros. No entanto, os serviços financeiros digitais criaram novos riscos, ao mesmo tempo que exacerbaram os perigos tradicionais, que podem conduzir a resultados injustos e deixar para trás os mais vulneráveis numa sociedade crescentemente sem numerário. Para abordarmos estes riscos, exploraremos as possibilidades da natureza complexa, e em rápida evolução, dos serviços financeiros digitais, a fim de demonstrarmos a necessidade de abordagens regulatórias inovadoras, bem como de serviços e produtos financeiros digitais que tenham como foco a proteção e o empoderamento do consumidor.

Que desafios ou riscos oferecem a digitalização dos serviços financeiros para os direitos do consumidor? Que países e consumidores estão em maior risco?

Os principais desafios das finanças digitais enfrentados globalmente pelos consumidores relacionam-se com literacia financeira, conectividade, esquemas e fraudes, modelos de negócios enganosos e privacidade de dados. A literacia financeira ainda é dramaticamente baixa entre a população mundial. Um estudo da Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Económico (OCDE), de 2020, descobriu que a pontuação de 26 países nos principais indicadores de literacia financeira, como conhecimento, comportamento e atitudes, é muito baixa. Os consumidores, particularmente os mais vulneráveis, podem estar a utilizar serviços financeiros digitais complexos, que não compreendem na totalidade, o que os deixa expostos a vários riscos. Mundialmente, as lacunas que se verificam ao nível da conectividade impedem o amplo acesso aos serviços financeiros digitais. A infraestrutura digital, em termos globais, não está construída para apoiar a entrada do consumidor no mercado dos serviços financeiros digitais. Apenas 60% da população mundial tem acesso à internet e, em 2017, 1,7 mil milhões ainda não detinham uma conta bancária. A infraestrutura digital é o fator fundamental para que um mercado de serviços financeiros digitais saudável promova a concorrência e a inovação.

 
Matt Jones, da Consumers International: "Apenas 60% da população mundial tem acesso à internet e, em 2017, 1,7 mil milhões ainda não detinham uma conta bancária."
Todos os consumidores, sobretudo os mais vulneráveis, correm riscos, devido ao aumento significativo de esquemas, fraudes e phishing, desenvolvidos por criminosos. Globalmente, assistiu-se a um aumento estimado de 149% das fraudes digitais relacionadas com serviços financeiros, em comparação com 2020, de acordo com dados de 2021 da TransUnion [agência norte-americana que produz relatórios de crédito para o consumidor]. Modelos de negócios enganosos e abusivos, a operar em ambientes mal regulados, apresentam riscos substanciais para os consumidores. A situação é mais evidente nos mercados de empréstimo digital sem regulamentação. Estudos realizados em África sugerem que a proliferação das plataformas de empréstimos digitais conduziu a um aumento do sobre-endividamento. Os dados privados estão sujeitos a uma crescente recolha por fornecedores de serviços financeiros digitais, deixando o consumidor suscetível a abusos e a más práticas. A tomada de decisão automatizada e a recolha extensiva de dados levaram ao uso indevido de informação, à criação de perfis e à tomada de decisões injustas. Por exemplo, a discriminação levada a cabo pela inteligência artificial substituiu os preconceitos humanos na avaliação da credibilidade do cliente, o que se traduz numa discriminação com intermediários.

Um mundo cada vez mais digital põe em risco e exclui quem não tem acesso a essas ferramentas. Como podem os mais vulneráveis ser protegidos?

Como referi, a natureza complexa, e em rápida evolução, dos serviços financeiros digitais demonstra a necessidade de abordagens regulatórias inovadoras e de serviços e produtos financeiros digitais que se foquem na proteção e no empoderamento do consumidor. Os governos devem oferecer mecanismos básicos de apoio aos consumidores que não conseguem aceder à internet. Por seu lado, os fornecedores devem oferecer serviços especiais a quem não consegue aceder através dos canais digitais tradicionais: por exemplo, um número de telefone dedicado para apoio personalizado. As autoridades competentes devem conceber intervenções de capacitação e de literacia financeira digital, orientadas pela procura e baseadas na evidência. Deve tratar-se de uma abordagem participativa, com associações de consumidores envolvidas na conceção e na divulgação destas intervenções.

Quais os perigos de uma sociedade sem numerário?

As associações de defesa do consumidor reconhecem o grande potencial das finanças digitais na criação de oportunidades transversais. No entanto, como sublinhei, os serviços financeiros digitais criaram novos riscos, além de exacerbarem os tradicionais, o que pode levar a resultados injustos. Há fortes evidências que sugerem que esses riscos aumentaram nos últimos anos, com consumidores vulneráveis cada vez mais frágeis, devido às dificuldades económicas.

Globalmente, estamos distantes da digitalização total. Nesse sentido, não é razoável suspender os serviços não digitais. Qual a melhor abordagem?

A inclusão financeira digital é um passo neste processo. Incluir as pessoas sem acesso às finanças digitais pode ajudar a aliviar a pobreza e a impulsionar o desenvolvimento no mundo inteiro. Mas, uma vez ativos neste mercado, a proteção e o empoderamento dos consumidores, através de regulamentação efetiva e de produtos e de serviços centrados no cidadão, são essenciais para mitigar os danos. Os direitos e as necessidades dos consumidores podem ser uma ferramenta para garantir um financiamento e um mercado digital justo, seguro e sustentável para todos.

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