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Maiores bancos desagradam aos clientes

O nosso inquérito anual à satisfação bancária revela que um quarto dos clientes teve, pelo menos, um problema com o banco no último ano. Os maiores bancos são os que mais desagradam aos consumidores, muito por culpa das comissões e outros encargos.

  • Dossiê técnico
  • Ana Almeida e Margarida Zacarias
  • Texto
  • Sílvia Nogal Dias e Filipa Nunes
19 julho 2021
  • Dossiê técnico
  • Ana Almeida e Margarida Zacarias
  • Texto
  • Sílvia Nogal Dias e Filipa Nunes
Casal numa repartição bancária

iStock

A banca tradicional voltou a ser mal avaliada pelos consumidores, no nosso inquérito anual sobre bancos e produtos bancários. Os elevados encargos, em que se incluem as comissões bancárias, bem como a dificuldade em comunicar com as instituições são as principais queixas dos clientes.

O nosso ranking mostra que os cinco maiores bancos do País  – Banco BPI, Caixa Geral de Depósitos, Millenium bcp, Novo Banco e Santander – alternam entre o meio e o fim da tabela.

Por outro lado, as instituições mais pequenas e que operam sobretudo online continuam nas boas graças dos clientes. O ActivoBank volta a liderar não só no ranking geral de bancos, como por tipo de produto bancário.

Ainda que um quarto dos clientes tenha tido problemas com o seu banco nos últimos 12 meses, seis registaram mais ocorrências do que a média (Santander Totta, BBVA, Caixa Geral de Depósitos, Eurobic, Abanca e Banco BPI). 

Custos elevados penalizam os maiores bancos

No inquérito online, que realizámos entre dezembro de 2020 e janeiro de 2021, pedimos aos nossos subscritores que indicassem o seu nível de satisfação com o banco e com cinco produtos bancários - contas à ordem, depósitos a prazo, crédito à habitação, crédito automóvel e crédito pessoal.

O ranking global é liderado pelo ActivoBank, sobretudo devido à sua política de baixos custos. No extremo oposto, está a Caixa Geral de Depósitos, a instituição com pior nota no que toca às comissões e outros encargos.

Nenhum dos cinco maiores bancos ocupa os lugares cimeiros da tabela. É preciso descer até ao 13.º lugar para encontrar o primeiro deles - o Millenium bcp.

Satisfação bancária 

 

Os melhores e os piores bancos por produto bancário

Também avaliámos a satisfação dos clientes relativamente a um conjunto de produtos bancários: contas à ordem, depósitos a prazo, e créditos à habitação, automóvel e pessoal.

Contas à ordem

O ActivoBanck destaca-se, pela positiva, pelos baixos custos das suas contas à ordem. Os clientes estão também satisfeitos com o banco no que toca à facilidade de gestão deste serviço. Por outro lado, a Caixa Geral de Depósitos surge no final da tabela, devido aos encargos associados a este produto e à informação recebida sobre as transações efetuadas. 

Contas à ordem

 

Depósitos a prazo

Quase 20% dos inquiridos consideram que os ganhos obtidos com os depósitos a prazo ficam aquém do esperado. Os custos também desiludem.

Ainda assim, o ActivoBank obteve uma boa avaliação, liderando em todos os itens avaliados pelos inquiridos: facilidade de abertura da conta, informação sobre as transações, encargos, facilidade nos levantamentos e transferências e na gestão da conta via homebanking. 

A Caixa Geral de Depósitos é novamente o banco com pior pontuação, com os elevados encargos à cabeça.

Depósitos a prazo

 

 

Crédito à habitação

No crédito à habitação, o que mais desagrada aos clientes é a venda de produtos associados ao empréstimo. Trinta por cento mostram-se insatisfeitos com esta prática. O nosso estudo revela ainda que mais de um terço dos inquiridos teve problemas com o crédito à habitação no último ano.

Nesta categoria, a liderança é dividida por três bancos: Abanca e Crédito Agrícola destacam-se nas condições do crédito (em que se incluem as taxas de juro) e no processo de obtenção do empréstimo; já a União de Créditos Imobiliários, apesar de ter a melhor avaliação no que toca ao segundo ponto, é a que menos agrada em relação às condições do crédito. O último da tabela - o Montepio - é penalizado, principalmente, pelas condições de amortização e pela contratação de produtos associados.

Crédito à habitação

 

Crédito automóvel

crédito automóvel é o produto com menor percentagem de problemas apontados pelos inquiridos. Ainda assim, os custos extra deixam os consumidores descontentes.

O BMW Bank ocupa o primeiro lugar nesta categoria, oferendo condições que agradam aos clientes. No extremo oposto, estão os grandes bancos, penalizados pelas condições dos seus créditos.

Crédito automóvel

 

Crédito pessoal

Líder incontestável nesta categoria, o ActivoBank agrada tanto no procedimento para obtenção do crédito pessoal, como nas condições oferecidas. É este segundo aspeto que, por outro lado, empurra o Novo Banco, a Caixa Geral de Depósitos e o Santander Totta para o final da tabela.

Tal como no crédito à habitação, a obrigatoriedade de contratar outros produtos para a obtenção do empréstimo é o problema mais apontado pelos clientes.

Crédito pessoal

Como fizemos o nosso estudo

Entre dezembro de 2020 e janeiro de 2021, realizámos um inquérito online aos nossos subscritores sobre bancos e produtos bancários. Obtivemos 8172 questionários válidos, a que juntámos os do ano anterior, dando-lhes menor peso, o que perfez um total de 17 182 respostas.

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