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Consumidores avaliam bancos: online agradam mais

06 julho 2018
banco online

06 julho 2018
Os custos inferiores da banca que opera através da internet agradam aos clientes. De ano para ano, cresce a insatisfação com a banca tradicional.

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Cobram menos pelos serviços, facilitam a compreensão dos produtos que comercializam, são claros em relação aos preçários, atendem bem o cliente e têm sites fáceis de usar. É por estas razões que os clientes bancários se dizem mais satisfeitos com as instituições que operam, essencialmente, através do online.

No extremo oposto, está a banca tradicional. É cara, pouco transparente e não prima pelo atendimento ao consumidor.

A conclusão não constitui propriamente uma surpresa. Isto mesmo voltámos a extrair do inquérito online anual sobre bancos e produtos bancários que realizámos junto dos nossos associados entre dezembro de 2017 e janeiro deste ano.

Os 11 861 questionários válidos que recebemos põem um nome no cume do ranking: ActivoBank. É o que satisfaz mais, em termos globais, levando as medalhas da transparência, dos custos e das comissões, do atendimento ao cliente e do homebanking.

Do outro lado, a fazer virar o polegar para baixo, estão o Deutsche Bank, a Cofidis e o BBVA.

Mas o ActivoBank é o que aparece também, repetidamente, no topo das preferências por produto. Nas contas à ordem, por exemplo, lidera com assinalável distância. Um comando que se deve, sobretudo, à sua política de (baixos) custos. Compare as propostas dos bancos e saiba se pode poupar na conta à ordem.

Comparar contas à ordem

No fim da tabela, as instituições com pior apreciação em relação às contas à ordem – todas da banca tradicional – apresentam índices de satisfação verdadeiramente sofríveis. Muito por culpa, dizem os seus clientes, dos encargos que estes bancos põem aos ombros de quem a eles recorre.

Menos burocracia no online

Os nossos inquiridos também preferem a banca online no caso das contas-poupança (depósitos a prazo), do crédito à habitação e do crédito pessoal. No geral, premiaram a facilidade com que tratam dos processos, a informação prestada, as condições financeiras propostas e, claro, os custos.

Ao contrário, castigaram o excesso de burocracia e de formalidades da banca tradicional, os juros praticados e a obrigação de contratar outros produtos para obter benefícios no crédito.

Insatisfação cresce a cada ano

Questionados sobre se tiveram algum problema com o banco nos últimos 12 meses, 37% dos inquiridos responderam que sim. Um número que subiu seis pontos percentuais face ao ano passado. Daqueles, dois em cada dez relataram terem-lhes sido cobrados encargos de forma incorreta. E 11% apontaram dificuldades em contactar alguém do banco para responder a uma questão.

Apertando o zoom a cada um dos produtos bancários, verifica-se que, na maior parte dos casos, a insatisfação dos clientes cresceu desde o ano passado. Há evoluções mais expressivas do que outras. Este ano, o número de inquiridos que confessaram terem tido, pelo menos, um problema na conta à ordem atingiu os 29%, alguns pontos acima dos 24% registados no último estudo.

A principal irritação destes clientes – terem deparado com mais custos do que o esperado – também subiu de forma algo notória: de 18% para 24 por cento.

Não ajuda haver ainda 45% dos inquiridos a afirmar que não receberam no início do ano, da parte do banco, um documento, obrigatório, com todos os custos e comissões pagos no ano anterior.

Seis maiores bancos nos últimos lugares

Caros, pouco transparentes, demasiado burocráticos e maus no atendimento ao cliente: os seis maiores bancos do País (Banco BPI, Millennium bcp, Montepio, Novo Banco, Santander Totta e Caixa Geral de Depósitos), que representam mais de 80% do mercado, arrecadaram, em quase tudo, os últimos lugares nos rankings deste inquérito.

 

 

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