Clientes insatisfeitos com os maiores bancos

Os maiores bancos continuam a perder a corrida da satisfação para os concorrentes mais pequenos, sobretudo, devido aos elevados encargos imputados aos clientes. A banca tradicional voltou a ser mal avaliada pelos consumidores, no nosso inquérito anual sobre bancos e produtos bancários. Pelo segundo ano consecutivo, a Caixa Geral de Depósitos ocupa o final da tabela, lugar que partilha, desta vez, com o BNP Paribas.

No extremo oposto da satisfação global, e pela sexta vez consecutiva, o ActivoBank lidera, destacando-se ainda nas contas à ordem e nos depósitos a prazo. Banco Invest, Banco BiG, Banco Finantia, Banco Carregosa, Best Bank e Banco BNI Europa, bancos que operam essencialmente online, também ficaram bem posicionados. Os consumidores valorizam-nos por cobrarem menos pelos serviços, por serem mais transparentes quanto aos produtos que comercializam e aos preços que praticam e por disponibilizarem um bom apoio ao cliente. Ajuda ainda terem sites fáceis de usar, mérito que os inquiridos também reconhecem aos maiores bancos.  

 

 

 

Quando questionados especificamente sobre a cobrança de comissões e outros encargos, os clientes da Caixa Geral de Depósitos e do Santander foram os que se mostraram mais desagradados, seguidos dos do Novo Banco, do Banco BPI e do Millennium bcp. Estes cinco bancos reúnem quase 90% dos clientes bancários em Portugal.

Menos problemas no último ano

Em média, quase um quarto dos clientes – número que sofreu um ligeiro decréscimo face ao último estudo – afirmaram ter tido, pelo menos, um problema com o banco nos últimos 12 meses. Mas há nove bancos que ficam claramente acima da média, nesta matéria. O Santander sobressai, com 42% dos clientes a afirmarem ter tido problemas com o banco no ano anterior.

Entre os principais problemas estão os encargos cobrados indevidamente. A estes juntam-se as dificuldades na comunicação: a 14% dos inquiridos, foi difícil contactar alguém do banco para responder a uma questão.

Além disso, 20% queixam-se de não terem recebido, no início do ano, o documento com todos os custos e comissões pagos no ano anterior, que os bancos têm de enviar obrigatoriamente aos clientes. Um número que tem vindo a decrescer ao longo dos últimos anos e que, a título de exemplo, em 2019, se situava nos 40 por cento.

Os melhores e os piores bancos por produto bancário

Também avaliámos a satisfação dos clientes relativamente a um conjunto de produtos bancários: contas à ordem, depósitos a prazo, e créditos à habitação, automóvel e pessoal.

Contas à ordem

O ActivoBank lidera o ranking das contas à ordem, com uma assinalável distância do segundo. Já a Caixa Geral de Depósitos volta a figurar em último. O preço a pagar pelas contas à ordem valeu ainda nota negativa ao Santander, ao Novo Banco, ao Banco BPI e ao BBVA.

 

 

Depósitos a prazo

Quase um quinto dos inquiridos lamentam-se quanto ao retorno obtido com os depósitos a prazo, inferior ao que estavam à espera. Queixam-se também dos custos associados a este produto. Mais uma vez, o Activo Bank lidera, nesta categoria, enquanto a Caixa Geral de Depósitos volta a ocupar o último lugar do ranking. 

 

 

Crédito à habitação

Um terço dos inquiridos revelou ter queixas com o crédito à habitação. O descontentamento prende-se, essencialmente, com as chamadas vendas cruzadas, ou seja, com a obrigação de contratar outros produtos, como seguros ou cartões de crédito, para a obtenção de condições mais vantajosas no crédito. 

Esta categoria é liderada pela União de Créditos Imobiliários.

 

Crédito automóvel

O crédito automóvel é o produto em relação ao qual os clientes da generalidade dos bancos se sentem mais satisfeitos. O Banco Montepio foi a instituição mais bem avaliada nesta categoria. No extremo oposto, figura o BNP Paribas. 

 

Crédito pessoal

Os custos inesperados são o problema mais apontado pelos clientes que contratam crédito pessoal. À exceção do BPI, os maiores bancos ocupam o fim da tabela, devido sobretudo às condições de financiamento propostas. A financeira ONEY lidera o ranking.

 

 

Como fizemos o nosso estudo

Entre dezembro de 2021 e janeiro de 2022, realizámos um inquérito online aos nossos subscritores sobre bancos e produtos bancários. Obtivemos 7347 questionários válidos, a que juntámos os do ano anterior, dando-lhes menor peso, o que perfez um total de 15 519 respostas.