Empresas de mudanças: portugueses fazem poucas queixas

Quando há situações problemáticas nas mudanças, a maioria dos portugueses não faz queixa e os poucos que o fazem têm muitas dificuldades em resolver os problemas ocorridos. Ou não os conseguem solucionar de todo ou resolvem-nos mas muito dificilmente. Esta é, em traços largos, a avaliação da experiência dos portugueses com as empresas de transporte de bens. Os resultados de um inquérito online que conduzimos em maio passado junto de 436 consumidores revelam uma apreciação média de 8,8, numa escala de 1 a 10, quando a mudança é efetuada sem percalços. Em caso de dissabores, como um objeto partido ou uma mobília danificada, o índice de satisfação desce consideravelmente. 

A grande maioria dos inquiridos que afirmaram ter tido problemas, 70%, não fez queixa do sucedido. Os restantes reclamaram com a empresa, sim, mas, para muitos, esse foi um caminho duro: sete em cada dez confessaram ter tido dificuldades em resolver o litígio. Em 25% dos casos foi mesmo impossível dar um final feliz à queixa.

Entre os inquiridos que reportaram a ocorrência de um problema, o nível de contentamento com a empresa de mudanças desceu para 6,7 e os que indicaram ter tido mais do que um contratempo chumbaram o serviço, atribuindo-lhe um valor negativo (3,8).

Contratempos mais comuns

Os problemas mais comuns estão relacionados com a falta de competência dos trabalhadores e o pouco cuidado com que os objetos são manuseados. Em 12% das mudanças, os clientes depararam com pessoal pouco eficiente (lentos ou maus a decidir) e em 11% verificaram-se danos no mobiliário.

O zelo com o transporte e o manuseio dos bens é mesmo o aspeto que mais impacto tem na avaliação do serviço. Os inquiridos valorizam, sobretudo, o profissionalismo.

O número de trabalhadores disponibilizados pela empresa para fazer a mudança é outro fator com influência na satisfação. Na grande maioria dos casos, estava adequado, mas 16% dos consumidores queixaram-se de falta de pessoal. Aspeto que baixa a apreciação global do serviço para um nível pouco acima de 5, o que está no limiar de uma avaliação positiva. 

 

Derrapagens no orçamento

Os inquiridos pagaram, em média, € 490 pelo transporte. Em 22% dos casos houve derrapagens no orçamento. Estes consumidores viram a sua fatura subir € 190 em média, face ao que esperavam. Houve, contudo, quem tivesse pago ainda mais. 

Aumentando o zoom aos inquiridos, 7% pagaram “bastante mais do que o previsto”, tendo desembolsado, em média, um extra de € 248 pela mudança.

As derrapagens são mais frequentes quando não há uma estimativa inicial de custos por escrito. O que não aconteceu com metade dos inquiridos, que solicitaram orçamentos apenas oralmente.

Maior deslize nas contas em casas pequenas e médias

Cruzando o valor estimado e o preço final com o tamanho da casa de origem e as acessibilidades, conclui-se que a surpresa com o desvio nas contas poderá estar na subavaliação, por parte das empresas, dos custos das mudanças em apartamentos pequenos e médios e, curiosamente, com poucas ou nenhumas dificuldades no acesso. Foi nestas categorias que se registou a maior discrepância entre o preço acordado no início e o valor pago no fim.

O custo do transporte a partir de apartamentos com mais de 120 metros quadrados e com maus acessos parece ser mais bem previsto: nestes casos não se verificaram derrapagens nas contas. Em alguns casos, os clientes pagaram até menos do que estavam à espera.

 

Números a destacar

• Consumidores pagaram em média € 490 por mudança.
• Seis em cada dez elegeram a empresa em função do preço.
• Metade não recebeu fatura.
• 34% contactaram uma empresa antes de tomar uma decisão, 30% falaram com três e 19% com duas.
• Um em três clientes teve, pelo menos, um problema com o transporte.
• 80% não contrataram um seguro para cobrir os objetos.
• 66% revelaram uma satisfação elevada com o serviço.

Palavra de 436 consumidores

Avaliámos a experiência e a satisfação dos portugueses com as empresas de mudanças através de um questionário online enviado aos nossos associados em maio passado. No total, recebemos 436 respostas válidas. Os resultados reportam-se a transportes de bens efetuados entre 2011 e 2016, sendo que 46% dos inquiridos contrataram este tipo de empresas em 2014 e 2015.

Conselhos essenciais

• Solicite vários orçamentos (três, pelo menos), que englobem diferentes serviços (só o transporte ou também o empacotamento).
• Certifique-se de que a empresa está licenciada pelo Instituto da Mobilidade e dos Transportes (IMT).
• Evite empresas que cobrem valores muito abaixo do valor de mercado.
• Contrate uma empresa que disponibilize um seguro de responsabilidade civil.
• Se da má prestação resultarem, por exemplo, danos nos bens, peça a guia de transporte para descrever a ocorrência e reclamar a devida compensação. Se a empresa se recusar a facultar esse documento, o ideal é fazer uma queixa no livro de reclamações, de modo a que a participação chegue ao IMT.
• Tire fotografias aos objetos antes e depois da mudança.