última atualização: 27/11/2020

Dúvidas sobre os seus direitos nas compras online?

Quer aproveitar as promoções da Black Friday, mas tem dúvidas sobre os seus direitos nas compras à distância? Esclarecemos tudo: veja abaixo as respostas a dúvidas frequentes no contexto das compras online e, caso não fique esclarecido, partilhe as suas questões nos comentários.

Posso desistir de uma compra online?

Sim. Quando faz compras online tem 14 dias (seguidos) para desistir, mesmo que o produto já tenha sido entregue.

Basta comunicar a sua intenção à loja, através de formulário, carta registada com aviso de receção, telefone ou a simples devolução do produto. Não deve qualquer pagamento ou explicação por isso.

Se a loja não tiver a iniciativa de recolher o bem, cabe a si fazê-lo no prazo máximo de 14 dias após ter informado da decisão.

Regra geral, o pagamento das despesas de devolução é da responsabilidade do consumidor, exceto se a loja não informar previamente o consumidor desse dever ou se a loja aceitar suportar esse encargo (muitas fazem-no para aumentar vendas).

O produto deve ser devolvido nas devidas condições. Nos 14 dias seguintes, a loja tem de lhe devolver o dinheiro. Se falhar o prazo, fica obrigado a devolver o dobro do montante pago em 15 dias úteis.

Atenção, há produtos e serviços que, pelas suas características não podem ser devolvidos. Veja a lista completa de produtos de que não pode desistir.

A minha encomenda está atrasada. O que devo fazer?

Depois de feita a encomenda, a loja tem um prazo máximo de 30 dias (a contar do dia seguinte à encomenda) para a enviar. Se não a receber dentro do prazo, comece por reclamar junto da loja, uma vez que é responsabilidade sua contactar  a transportadora e localizar a encomenda, caso esteja extraviada. Se encomendou um produto e oi informado de que não está disponível tem o direito de ser reembolsado num prazo de 30 dias. Se esse prazo não for respeitado, a loja tem de devolver o dobro em 15 dias úteis.

Querem reembolsar-me em vale ou saldo. Sou obrigado a aceitar?

Não. Na sequência de uma devolução, é comum as lojas online proporem o reembolso em vale ou saldo, contudo o consumidor não é obrigado a aceitar. Pode recusar e exigir a devolução do dinheiro gasto.

Quais são os meus direitos nas compras fora da UE?

Se vai comprar fora da UE, o melhor é informar-se sobre os seus direitos e como desistir da compra antes de encomendar. Se a loja for estrangeira, mas dirigida ao público e com conteúdos em português, os prazos e direitos serão os mesmos que em Portugal. É importante verificar se terá custos alfandegários (podem ser avultados) e guardar uma cópia das condições do contrato e da encomenda.

O produto avariou. Tenho de pagar as despesas de devolução?

Não. Se comprou um produto novo numa loja física ou online, tem, no mínimo, dois anos de garantia. Se o problema estiver coberto pela garantia e não resultar de mau uso, cabe à loja resolver a questão, sem qualquer custo para o consumidor. A loja deverá suportar o valor do transporte, mão-de-obra e material, e reembolsar as despesas com o envio do produto avariado.

Fui burlado. E agora?

Fez uma compra online que nunca lhe foi entregue e não consegue contactar a loja? Tem um prazo de 6 meses para apresentar queixa, a contar da data em que deveria ter recebido a encomenda. Pode evitar recorrer aos tribunais apresentando queixa na Plataforma de Resolução de Litígios em Linha. Se precisar de orientação no processo, pode pedir o apoio do Centro Europeu do Consumidor. Se tiver dúvidas sobre os seus direitos, pode, ainda, contactar o nosso serviço de informação ou expor a situação na plataforma Reclamar.


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