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Telecomunicações: aumento de preços tem de ser claro

Alguns operadores têm vindo a alterar os contratos para prever aumentos de preços anuais com base na taxa de inflação e sem possibilidade de rescisão antecipada sem custos, mesmo para quem está fidelizado. Saiba como a Anacom tem de proteger melhor os consumidores.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
20 agosto 2021
  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
Vários ecrãs com imagens diferentes

iStock

Nos últimos anos, os operadores têm introduzido nos contratos cláusulas que preveem atualizações anuais das mensalidades ou dos preços dos serviços, por exemplo, com base no Índice de Preços no Consumidor (IPC) ou na taxa de inflação. A MEO chega mesmo a definir um valor mínimo. Para piorar, as cláusulas excluem a possibilidade de rescindir o contrato sem encargos, mesmo durante o período de fidelização.

A lei das Comunicações Eletrónicas prevê o direito à rescisão sem custos, em caso de alteração unilateral das condições contratuais por parte da empresa, incluindo o preço, sempre que não seja benéfica para o cliente. Mas, se o contrato incluir uma cláusula de atualização anual de preços com base na taxa de inflação, fica a dúvida se o direito de rescisão sem custos pode ser aplicado, por estar incluído nas condições contratuais.

Operadores inserem cláusulas para aumentar preços

Vamos voltar um pouco atrás. Em março de 2017, denunciámos os operadores por aumentarem os preços em montantes acima do limite da inflação. A subida de preços não era devidamente comunicada e os consumidores não eram informados de que o aumento lhes permitia rescindir o contrato sem encargos, mesmo que estivesse a decorrer uma fidelização.

Em julho de 2017, a Anacom deu-nos razão e obrigou os operadores a enviar um novo aviso aos clientes a informá-los de que tinham o direito de rescindir os contratos, sem quaisquer custos. Em alternativa, poderiam recuperar as condições que tinham antes do aumento do preço. Na altura, considerámos a decisão da Anacom insuficiente, pois, no nosso entender, os consumidores deveriam ter sido indemnizados pelos montantes cobrados indevidamente. Afinal, o aumento de preço foi aplicado de forma ilegal, por não ter sido acompanhado da devida comunicação do direito à rescisão sem encargos, caso o cliente não concordasse com as novas condições.

A partir dessa altura, constatámos que os operadores foram introduzindo novas cláusulas contratuais nas condições entregues aos consumidores: tanto em novos contratos como em renegociações. Aquelas preveem atualizações anuais, com a MEO a definir um valor mínimo de aumento, e excluem a possibilidade de rescisão do contrato sem custos.

Assim que os aumentos começaram a ser aplicados, surgiram as reclamações. Ao ponto de a Anacom, o regulador, ter emitido um comunicado, em março de 2021, onde referiu ter recebido várias queixas relacionadas com estes aumentos e que tinha sido questionada sobre a legalidade da atualização da mensalidade, nestas circunstâncias, e quais os direitos dos consumidores. Como não concordamos com todos os esclarecimentos dados pela Anacom, deixamos o nosso entendimento sobre a melhor forma de defender os consumidores.

Consumidor deve ser informado dos aumentos de forma clara

Se já não estiver sujeito a uma fidelização, pode sair livremente do contrato, sem qualquer custo. Neste caso, vá ao nosso simulador de tarifários de telecomunicações e descubra o melhor tarifário para si.

Caso esteja a decorrer um período de fidelização, estamos perante uma modificação do preço acordado, o que não é um bom princípio. Por esta razão, há que conhecer os direitos que o consumidor tem, que variam consoante a situação.

Se estiver sujeito a um período de fidelização e o contrato não incluir esta cláusula de atualização anual de preços com base na taxa de inflação, a mesma não pode ser usada para impedir a rescisão sem encargos, visto não ter sido comunicada. Para tal, verifique o contrato inicial, mas também todas as alterações que fez posteriormente. Em alguns casos, foram enviadas adendas ao contrato contendo esta cláusula. Se não encontra esta informação, peça ao operador provas da sua comunicação.

Já se a cláusula consta no contrato, um aumento no preço com base na mesma não é considerado uma alteração das condições e, como tal, não é possível terminar antecipadamente sem incorrer em custos.

Para salvaguardar os direitos dos consumidores há vários aspetos que os operadores deveriam assegurar e a Anacom garantir a sua aplicação.

  • O indexante deve ser objetivo e inequívoco: para ser o IPC, há que identificar a fonte, o tipo (há vários) e a data do indicador, à semelhança do que já é feito com, por exemplo, o crédito à habitação. Optar por uma referência pouco clara ou sujeita a interpretação é condenável.
  • No contrato, deve ficar claro o que pode o cliente fazer sempre que a alteração de preço não estiver de acordo com o indexante definido.
  • Aplicar um aumento mínimo não é aceitável e, neste ponto, discordamos da Anacom.
  • Se a mensalidade proposta num contrato de fidelização puder variar, os operadores devem, de forma clara e inequívoca, indicar essa possibilidade ao consumidor.
  • Deve ser sempre assegurada a comunicação ao consumidor, com uma antecedência de 30 dias, mesmo que o aumento de preços conste do contrato. Também neste ponto discordamos do regulador. Por se tratar de uma alteração que tem impacto no orçamento das famílias e que poderá não estar presente na mente do consumidor, é necessário e importante avisar.

Há dois operadores que, atualmente, seguem melhores práticas: do que temos analisado, a Vodafone não tem como princípio alterar o preço nos contratos com fidelização a decorrer e a Nowo, até à data, não incluiu nos contratos esta cláusula de atualização de preços.

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