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Tarifa social de internet: há falhas na informação disponibilizada e abuso nos dados adicionais

Depois de esgotado o limite de 15 GB de dados mensais incluídos na tarifa social de internet, os consumidores não têm outra opção a não ser comprar um novo pacote de igual valor para continuar a navegar. Após a entrada em vigor da tarifa social de internet, analisámos as condições disponibilizadas pelos operadores e encontrámos várias falhas.

28 abril 2022
homem a aceder à internet num computador portátil em casa

iStock

Em vigor desde 1 de janeiro de 2022, a tarifa social de internet (TSI) é disponibilizada por todos os operadores de telecomunicações a consumidores economicamente vulneráveis ou com necessidades sociais especiais.

Com um custo mensal de 6,15 euros (5 euros mais IVA), a tarifa social de internet dá acesso a 15 GB de internet por mês, com velocidades de 12 Mbps de download e de 2 Mbps de upload. Não só as condições definidas são insuficientes, o que já tínhamos alertado antes, como agora identificámos várias outras falhas, nomeadamente na informação prestada nas páginas de internet dos operadores e na forma como estão a ser cobrados os dados adicionais.

Informação disponibilizada pelos operadores na net passa despercebida

Para aceder à informação sobre a tarifa social de internet nos diferentes operadores de telecomunicações, o melhor mesmo é pesquisar no Google da seguinte forma: “tarifa social internet” + “nome do operador”. Analisámos a informação disponibilizada pela MEO, pela NOS, pela Vodafone e pela Nowo sobre a tarifa social de internet nos seus respetivos sites e descobrimos que não é fácil chegar à mesma. A Vodafone é a única que identifica a TSI na sua página inicial, mas ainda assim é preciso fazer scroll down até ao fim da página para encontrar a informação.

No caso dos outros três operadores, não há qualquer referência à tarifa social de internet nas páginas iniciais. No site da MEO, é possível encontrar informação sobre esta tarifa clicando em “Serviços” e, depois, em “Casa”. Já no site da NOS, para conseguir aceder à informação sobre a TSI tem de entrar em “Pacotes”, clicar em “Outros Pacotes” e depois em “Net”. Só depois de ver todos os tarifários de internet comercializados pelo operador é que vê, finalmente, uma linha dedicada à TSI. Na Nowo é preciso entrar em “Internet”, clicar em “Serviços” e fazer scroll down na página até ver uma nota que diz “Tarifa Social de Internet - Em cumprimento do previsto no Decreto-Lei n.º 66/2021 e na Portaria n.º 274-A/2021, a Nowo disponibiliza a Tarifa Social de Internet (“TSI”). A TSI é um serviço de acesso em banda larga à Internet que se aplica a consumidores com baixos rendimentos ou com necessidades sociais especiais. Consulte aqui as condições de adesão.” Se clicar, abrirá uma página com perguntas frequentes (FAQ) sobre a TSI.

Resta a pesquisa diretamente no motor de busca das páginas dos operadores e, mesmo assim, no caso da Nowo, os resultados são confusos. Se seguir o que fica destacado a negrito, em “Serviço – Tarifa Social de Internet”, é remetido para a página da qualidade de serviço e tem de chegar ao fim da mesma para ver a referência à TSI.

Quer dados adicionais? Só pode comprar pacotes de 15 GB

Quando a tarifa social de internet entrou em vigor alertámos que as condições de faturação dos consumos adicionais não estavam bem definidas. A portaria publicada pelo Governo não estabelece um preço concreto para os consumos adicionais e refere apenas que a prestação do tráfego adicional deve ser assegurada "no valor e nas condições idênticas" aos previstos para a prestação da tarifa social de internet.

Esta ausência de definição cria agora uma situação injusta para os consumidores da TSI: se esgotarem os 15 GB de dados móveis mensais incluídos e quiserem aceder a mais dados, os consumidores são obrigados a comprar um pacote avulso de internet com 15 GB, mesmo que precisem apenas de 1 GB de internet, uma vez que mais nenhuma opção é disponibilizada. Nos pacotes comerciais é possível comprar, por exemplo, mais 500 MB, 1 GB ou 5 GB. Esta forma de cobrar o consumo adicional pode resultar numa mensalidade de 12,30 euros por mês em vez de 6,15 euros, o que não faz sentido quando em causa estão consumidores em situação de maior vulnerabilidade económica. 

Formas de adesão devem ser equivalentes às das outras tarifas

Mas as falhas não ficam por aqui. Aderir à tarifa social de internet deveria ser tão fácil quanto aderir a um pacote comercial dos operadores de telecomunicações. Contudo, não parece ser essa a realidade.

No caso da Vodafone, a única hipótese dada para aderir à tarifa social de internet é uma deslocação a uma loja do operador. Na Nowo, as modalidades de acesso não são claras. Além de não existir nenhum formulário online que permita a adesão, a empresa refere apenas que “deve efectuar o pedido à Nowo que o encaminhará para a Anacom”. Para ter mais informações, as únicas alternativas dadas ao cliente são o contacto através do número geral de adesão 16805 (chamada gratuita disponível 24 horas por dia, sete dias por semana) ou a deslocação a uma loja.

Já a NOS refere que é possível fazer o pedido de atribuição da tarifa social de internet em qualquer loja NOS ou por e-mail (tsi@nos.pt), utilizando, para isso, o formulário de TSI disponível online. Na MEO, a adesão também pode ser feita através do formulário online. Os interessados devem indicar um endereço de correio eletrónico para a receção de uma cópia do formulário após a submissão do mesmo, bem como para receção da documentação necessária para a formalização do contrato. Caso não tenha acesso ao formulário, poderá dirigir-se a uma das lojas da MEO.

Faturação dos consumos adicionais deve ser corrigida

Temos vindo a alertar que as regras da tarifa social de internet devem ser concretas, sobretudo no que diz respeito a consumos extra à mensalidade definida, assim como os intervalos de taxação e os princípios que têm de ser rigorosamente respeitados para evitar custos adicionais inesperados para os consumidores. Defendemos, por isso, que os consumidores devem pagar apenas o que consomem adicionalmente. Caso contrário, corre-se o risco de os operadores de telecomunicações estarem a duplicar ou a triplicar o valor faturado mensalmente a estas famílias.

Exigimos ao Governo e à Anacom que a forma de faturação dos consumos adicionais seja corrigida imediatamente. O que pretendemos é que, depois de esgotados os 15 GB de internet mensais, sejam contabilizados e cobrados apenas os dados adicionais gastos pelo consumidor. Ou seja, se o cliente gastar mais 1 GB de internet além dos 15 GB incluídos, deverá pagar apenas o valor correspondente a esse consumo adicional. Uma vez que esta questão não está clarificada nem pelo regulador, nem na lei, entendemos que o preço máximo a cobrar por cada gigabyte adicional deverá ser de 33 cêntimos: cinco euros (da tarifa social de internet sem IVA) a dividir por 15 gigabytes.

Além disso, entendemos que, por se tratar de um tarifário de natureza social, a tarifa social de internet deve ter, no mínimo, igual destaque face aos outros pacotes e tarifários comercializados pelos operadores de telecomunicações. Se os restantes pacotes merecem destaque na primeira página e no menu principal dos sites dos operadores, também a TSI deverá ali constar de forma autónoma e destacada.

Os operadores de telecomunicações devem também garantir que a adesão à tarifa social de internet é feita nos mesmos moldes que a adesão a outros pacotes e tarifários em vigor, nomeadamente por telefone, online ou em loja, de acordo com o que for mais conveniente para o cliente, e não de forma mais restrita. Nos restantes tarifários e pacotes comercializados pelos operadores, estas formas de adesão estão todas disponíveis, com a possibilidade de ser o próprio operador a ligar ao consumidor (através do pedido “Liguem-me grátis”).

Este problema resulta da ausência de uma obrigação clara neste sentido na portaria que define a tarifa social de internet, onde apenas se menciona que “os meios disponibilizados pelas empresas que oferecem serviços de acesso à internet em banda larga, para efeitos de instrução do pedido de atribuição da respetiva tarifa, devem ser apresentados de modo inteligível e de fácil acesso e numa linguagem clara e simples". Desta forma, permite-se que todos os meios mais simples possam mesmo estar reservados para a adesão a outros pacotes ou tarifários. Não faz sentido que para aderir a qualquer outro pacote o operador ligue gratuitamente ao cliente, mas que para a TSI seja necessária a deslocação a uma loja ou o envio de um e-mail, sobretudo quando para esta segunda opção é necessária a ligação à internet, à qual o consumidor está a tentar aderir.

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