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Problemas com operadoras de telecomunicações durante o desconfinamento? Saiba o que fazer

Se os seus rendimentos baixaram por causa da pandemia, veja em que condições pode suspender ou cancelar serviços de telefone, internet ou outros, bem como resolver problemas da ligação à rede ou reclamar de atrasos na resolução de problemas.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Filipa Rendo
21 maio 2020
  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Myriam Gaspar e Filipa Rendo
mulher com criança à secretária a olhar para um computador portátil

iStock

Os consumidores estão a sofrer o impacto das restrições deste contexto excecional de pandemia, mas há soluções que poderiam ser logo aplicadas e permitiriam resolver algumas destas situações, por exemplo, a possibilidade de fazer downgrade dos serviços sem afetar o período de fidelização nem sofrer penalizações, ou haver linhas de apoio e assistência técnica gratuitas. Na própria oferta tarifária continuam a existir poucas alternativas competitivas que não envolvam uma fidelização de 24 meses.

Não consigo pagar os serviços devido aos efeitos da pandemia. O que faço?

De acordo com o regulador ANACOM e com a legislação em vigor, até 3 de junho, as operadoras não podem suspender o fornecimento dos serviços por falta de pagamento nas situações de desemprego, quebra nos rendimentos do agregado familiar igual ou superior a 20% ou infecção por covid-19. Tal como referimos no artigo 13 medidas para os serviços públicos essenciais, não compreendemos a restrição dos 20 por cento. Em muitos casos, quebras inferiores a esse valor podem ser suficientes para representar um sério problema nos pagamentos das despesas mensais.

A única alternativa dada por lei aos consumidores, que viram reduzidos os seus rendimentos e querem continuar com os serviços de comunicações ativos, é acordar um plano de pagamentos com o operador, que deve ter início no segundo mês posterior ao estado de emergência. Isto é, 3 de julho.

O cancelamento dos serviços é permitido sem que possam ser cobrados custos de rescisão antecipada, mas está sujeito a duas restrições: desemprego ou quebra nos rendimentos superior a 20 por cento.

Posso suspender, reduzir ou cancelar o serviço durante a pandemia?

A suspensão ou o downgrade dos serviços não foram previstos. Quanto ao cancelamento sem custos da rescisão antecipada, se estiver a decorrer um período de fidelização, pode ser feito nas condições referidas em cima. Segundo a ANACOM, as soluções não previstas na lei têm de ser negociadas com os operadores.

Reivindicamos soluções adequadas às necessidades das famílias, nomeadamente a possibilidade de downgrade sem implicações no período de fidelização, e sem penalizações. Em relação à negociação com os operadores, estes indicaram-nos que estão a resolver caso a caso.

Não foram criados tarifários mais adequados à situação de pandemia, que permitam mais flexibilidade quanto ao período de fidelização mais comum de 24 meses. Em alguns casos, as alterações são feitas sem impacto na fidelização (por exemplo, através do aumento dos plafonds de serviços móveis), mas não existe nenhuma alteração estrutural da oferta.

A ligação à internet não é suficiente para o teletrabalho e telescola.

Do lado do consumidor, respondemos logo em março como optimizar a utilização da rede. Pode ainda ver quais os melhores tarifários com internet. Mas, e quando a ligação à internet não melhora? Não foi dada qualquer alternativa ao consumidor a não ser reportar a situação ao operador. Pode reclamar, mas o prazo legal de resposta às reclamações foi suspenso pelas medidas extraordinárias aplicadas ao setor.

Tenho uma avaria (TV, internet...) há mais de 24 horas. E agora?

A ANACOM admite que a atividade dos operadores ficou significativamente condicionada e que pode haver atrasos. Uma vez mais, resta ao consumidor reclamar quando considera que o atraso não é razoável, mesmo compreendendo as dificuldades criadas pela situação de pandemia. E a resposta a essa reclamação? Está suspenso o cumprimento do prazo, pelo que a resposta ser-lhe-á remetida assim que possível.

Pedi uma nova instalação de serviços, mas está muito atrasada.

O problema é muito semelhante ao descrito anteriormente, ou seja, há restrições e a possibilidade de atrasos. Pode reclamar quando o atraso já não é justificado? Pode. E a resposta a essa reclamação? Neste período, os operadores não estão obrigados ao cumprimento dos prazos de resposta às reclamações. Portanto, a resposta pode demorar mais tempo.

Pedi a portabilidade, mas já passaram 14 dias...

Esta questão chegou-nos de um consumidor que pediu a portabilidade de vários números de telemóvel para a Vodafone. Não sendo necessária a deslocação de técnicos para ser concretizada, não fica suspenso o cumprimento da portabilidade. Ou seja, apenas fica se for necessária a presença física de um técnico no domicilio do consumidor.

Quando a portabilidade pode ser realizada à distância, isto é, na maior parte dos casos, houve um alargamento do prazo, mas apenas até 5 dias. Continua a ter direito a compensação por atraso na portabilidade, se este prazo for ultrapassado. O que pode fazer? Abrir a reclamação. E a resolução do problema? O prazo de resposta às reclamações está suspenso. Será assim que possível.

Tenho problemas com os serviços, mas os números de apoio são pagos.

Na situação atual, a única solução é pedir o reembolso do custo da chamada quando a avaria é da responsabilidade do operador ou fazer o pedido por formulário na página do operador (que nem sempre existe). As linhas de apoio e assistência técnica deviam ser gratuitas e com horário de atendimento alargado. A maioria dos operadores não disponibiliza contacto por e-mail. 

O regulador (ANACOM) refere que, quando os operadores disponibilizam linhas de atendimento com números iniciados por 30 ou 808, têm 90 dias a contar desde 11 de abril de 2020 para criar alternativas através de números começados por 2. Ora, 90 dias são 3 meses. As chamadas para números iniciados por 2 são gratuitas em muitos tarifários, mas era necessário que esta alteração contemplasse todas as linhas de apoio e de assistência técnica, e que o prazo de implementação fosse mais curto.

 

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