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Mudar de operadores ou de tarifário: finte os obstáculos mais comuns

08 julho 2022
vários ecrãs dispostos em cenário

Os operadores podem alterar unilateralmente os preços ou as condições dos serviços, mas têm de avisar por escrito com antecedência. A refidelização por parte dos operadores só é possível a título excecional. Saiba em que condições.

Podem aumentar o preço ou mudar as condições sem me consultar?

A lei permite que as empresas alterem unilateralmente os preços ou as condições dos serviços, sendo obrigadas a avisar o consumidor por escrito com a antecedência de 30 dias. Devem ainda advertir para a possibilidade de pôr fim ao contrato sem qualquer encargo, caso não aceite as novas condições.

Verifique se foi avisado por escrito e com 30 dias de antecedência. Se tiver a certeza de que não recebeu a notificação, apresente esse argumento e peça a rescisão do contrato. Verifique ainda se o seu contrato não inclui nenhuma cláusula de atualização de preços de acordo com a taxa de inflação, já que este tipo de cláusula contratual tem vindo a ser usada como forma de contornar este princípio de possibilidade de rescisão sem custos por parte do consumidor no caso de alterações unilaterais ao contrato. Se o seu contrato incluir essa cláusula e o valor do aumento não estiver de acordo com a taxa de inflação, comece por fazer uma reclamação formal. Pode reclamar através da nossa plataforma Reclamar. O serviço é gratuito para todos os consumidores. A queixa vai diretamente para a empresa. 

Registe a queixa na plataforma Reclamar

Caso tenha recebido o aviso, se quiser rescindir por não concordar com as alterações, consulte o operador sobre a melhor forma de o fazer (algumas empresas disponibilizam um formulário de rescisão online, outras não). Tenha atenção às datas de faturação, entre outros prazos, para não pagar mais uma fatura desnecessariamente ou para instalar um novo serviço a tempo do desligamento. Antes de rescindir o contrato, pergunte ao operador se há custos associados.

Em caso de alteração unilateral das condições contratuais pelo operador, não devem ser aplicados encargos pela rescisão do contrato. Se isso acontecer, apresente uma reclamação e refira o n.º 16 do artigo 48.º da Lei das Comunicações Eletrónicas.

Caso a alteração represente uma vantagem objetiva para o consumidor, a regra do aviso escrito não se aplica e cancelar o contrato pode ter custos associados se estiver no período de fidelização. Desconhece-se, no entanto, quais são os critérios para considerar determinadas condições como benéficas.

O operador pode prolongar o período de fidelização?

Atualmente a renovação dos contratos só é possível a título excecional e mediante certas condições. Deve implicar a atualização dos equipamentos ou a oferta de condições promocionais bem identificadas.

As condições da refidelização não podem abranger vantagens cujos custos já tenham sido recuperados em período de fidelização anterior. Por exemplo, não podem ser novamente considerados custos de instalação na morada (desde que não exista alteração de tecnologia nem de local de instalação). Qualquer refidelização requer sempre a sua aceitação expressa. 

Posso desistir por não estar satisfeito?

O operador nunca pode opor-se ao cancelamento do contrato. Pode, contudo, discordar dos motivos da sua insatisfação. Confirme sempre se o operador definiu níveis de qualidade do serviço prestado. Se não está satisfeito com o serviço, deve começar por contactar o operador, expondo-lhe o seu desagrado. Deverá conhecer os seus direitos, para o caso de não chegarem a acordo.

Se tem problemas de rede, de faturação ou com o equipamento, reclame por escrito à empresa e à Anacom (Autoridade Nacional de Comunicações), através do livro de reclamações físico ou online, ou da nossa plataforma Reclamar. Se não ficar satisfeito com a resposta, pode também recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo ou a um julgado de paz.

No caso de verificar uma velocidade de internet inferior ao mínimo comunicado pelo operador nas condições de serviço, faça medições regulares durante alguns dias e registe as mesmas com captura de imagem. Se possível utilize o medidor de velocidade e o procedimento de medição indicado pelo operador (também pode utilizar outros medidores para comparar os resultados e, se existirem diferenças significativas que o prejudiquem, assinale-as).

Caso não fique satisfeito com a solução apresentada, peça a rescisão do contrato (pode fazê-lo logo na reclamação apresentada no Centro de Arbitragem ou através da nossa plataforma Reclamar). Se estiver no período de fidelização e a prestação do serviço estiver, de forma regular, abaixo do que está contratado, deverá ser possível uma rescisão sem encargos.   

Em períodos excecionais, como a pandemia da covid-19, para dar prioridade à continuidade dos serviços críticos, os operadores podem, quando necessário, implementar medidas excecionais, nomeadamente a gestão de rede e tráfego.