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Internet lenta? Teste e reclame, se não cumprir o contrato

Quase 9000 consumidores usaram a nossa ferramenta de teste para avaliar a velocidade da sua internet fixa. Já ajudámos mais de 1400 a reclamar.

  • Dossiê técnico
  • João Miguens
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
09 setembro 2021
  • Dossiê técnico
  • João Miguens
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
tartaruga a andar

Muitos consumidores consideram que a internet fixa em sua casa é lenta. Foi o caso de Armando Mesquita, de Lisboa, cliente da MEO. Por notar lentidão no acesso à internet, registou-se no nosso site e usou a ferramenta para testar a velocidade da sua ligação. Registadas as três medições que mostravam que não era cumprido o contratado, enviou uma queixa para a MEO, através da plataforma Reclamar. Resultado: o operador passou o seu serviço para fibra e ainda lhe atribuiu uma redução na mensalidade. Armando Mesquita ficou satisfeito com a solução, que melhorou muito a velocidade e a qualidade do serviço.

Já José Milheiras, de Lisboa, farto de medir velocidades inferiores aos 120 Mbps que contratou na NOS, aproveitou as medições registadas pela nossa ferramenta, que mostraram valores de 30 Mbps, para pedir a rescisão antecipada do contrato sem penalização. O operador aceitou e, em junho de 2021, terminou o contrato que estaria em vigor até dezembro de 2021. Entretanto, José Milheiras fez novo contrato na NOWO e tem registado velocidades de 90 Mbps, num contrato de 120 Mbps.

Teste a velocidade da internet

A nossa ferramenta de teste permite avaliar a velocidade da ligação à internet, com toda a confiança. Até hoje, já quase nove mil consumidores se registaram e realizaram mais de 25 mil testes. A maioria destes revelou uma velocidade bastante inferior ao contratado. A velocidade de 500 Megabits por segundo (Mbps) é a que tem apresentado mais resultados não conformes, seguida de perto pela de 200 Mbps.

Se, ao fim de três medições, se confirmar uma velocidade de download bastante inferior à contratada, ajudamos a reclamar junto do operador e da Anacom (Autoridade Nacional de Comunicações). Foi o que fizeram mais 1400 consumidores. A maioria pediu uma revisão do contrato e quase duas centenas optaram por rescindir. Já registámos vários casos de sucesso, que iremos divulgar por aqui.

Como medir a velocidade da internet fixa?

Para conhecer a velocidade da sua ligação à internet em casa, basta usar a nossa ferramenta. Para garantir medições corretas, siga os passos.

  • Faça, pelo menos, três medições, em dias e horas diferentes.
  • Se possível, faça as medições num computador ligado diretamente por cabo ao router. Se tiver contratado uma velocidade superior a 100 Mbps, o uso de um cabo Ethernet Cat 5 (categoria 5) pode limitar a velocidade obtida. Por isso, recomendamos o uso de um cabo Ethernet Cat 5e (categoria 5 enhanced), Cat 6 (categoria 6) ou superior.
  • Se fizer a medição através da ligação wi-fi, o dispositivo que usar (computador, telemóvel ou tablet) deverá estar na mesma divisão e próximo do router. Este deverá ser relativamente recente (menos de 5 anos) e suportar as normas wi-fi mais rápidas. Se o router for de banda dupla e disponibilizar duas opções de rede wi-fi com o mesmo nome – mas com “5G” à frente do nome numa delas -, deverá estar ligado a essa rede por ser a de 5GHz e permitir aceder com a velocidade mais elevada.
  • Antes de realizar a medição, suspenda toda a atividade que use a internet: como streaming de vídeo (YouTube, Netflix, etc.) ou de música (Spotify, Apple Music, etc.), download de ficheiros, jogos online, chamadas de vídeo e aplicações a funcionar ou a atualizar em background.
  • Desligue todos os equipamentos que tenha ligados à internet, incluindo o televisor, a set-top box e consolas de jogos.
  • Se, em casa, consegue aceder à rede local da sua empresa é porque deverá estar a usar uma VPN (Virtual Private Network). Antes de efetuar a medição desligue-a, para não limitar a velocidade.

Se não seguir as instruções, poderá obter valores incorretos, pois estará a aceder à internet com uma velocidade inferior à disponibilizada pelo seu serviço. Só é possível obter a velocidade máxima, se ligar o seu computador ao router, através de um cabo adequado, ou se estiver a utilizar uma ligação wi-fi em ótimas condições. A ligação wi-fi perde bastante qualidade ao atravessar obstáculos, como paredes, e ao sofrer interferências de outras redes e de aparelhos que funcionam nas mesmas frequências. Em routers de dupla banda, é ainda importante escolher a rede com a frequência de 5 GHz, pois, para os 2,4 GHz, a largura de banda é limitada e não permite velocidades muito elevadas.

Porquê realizar um mínimo de três medições de velocidade?

É importante fazer as medições em dias e horas diferentes, uma vez que qualquer serviço de internet tem flutuações de velocidade que poderão ser maiores ou menores consoante a qualidade do mesmo. Além de alterações de desempenho pontuais, que podem ocorrer de forma imprevisível em qualquer altura (por diversos fatores), existem reduções de velocidade que estão relacionadas com horas de maior congestionamento, normalmente a partir do início da noite. Ocorrem quando muitos utilizadores na mesma área de residência usam a internet de forma intensiva, com serviços de streaming de vídeo (que são os que mais largura de banda usam), por exemplo, e podem fazer com que a velocidade se ressinta significativamente.

Que parâmetros são medidos pela ferramenta?

A velocidade de download é o principal parâmetro medido e representa a quantidade de dados que o utilizador consegue descarregar para o seu dispositivo, a cada segundo. Quanto maior o valor, menor será o tempo para realizar a transferência de dados.

Já a velocidade de upload refere-se à quantidade de dados que podem ser enviados, a cada segundo, do seu dispositivo para um servidor na internet. Velocidades baixas podem prejudicar, por exemplo, o uso de serviços de armazenamento na nuvem.

O que fazer se os resultados forem inferiores aos valores contratados?

Se os resultados das três medições confirmarem uma velocidade bastante inferior à contratada, basta clicar no botão “Reclamar”, preencher os dados e será enviada uma reclamação em nome do consumidor para o operador e para a Anacom. Nesta, o consumidor poderá optar entre rescindir o contrato sem qualquer custo ou pedir uma redução do valor da mensalidade contratada. Se o operador não der resposta em tempo útil ou recusar a proposta, enviaremos a reclamação para um centro de arbitragem, após consentimento do consumidor.

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