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Fidelização nas telecomunicações deve ser revista

Três anos após a última alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas, a Autoridade da Concorrência vem defender novas regras, que reivindicamos há mais de seis anos.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
19 dezembro 2019
  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Isabel Vasconcelos
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iStock

Há muito que lutamos contra as regras de fidelização impostas pelos operadores de telecomunicações quando se assina um contrato de prestação de serviço. Por serem um entrave à mudança dos consumidores, defendemos a “Liberdade na fidelização”, em 2013, e a criação de regras claras e justas para ser possível refidelizar um cliente, na campanha “2 anos basta”, em 2015.

Em junho de 2016, a lei das Comunicações Eletrónicas foi finalmente alterada mas, em outubro desse mesmo ano, alertámos que uma lei que tinha como objetivo reforçar a proteção dos consumidores, na prática não estava a funcionar como devia. A alteração à lei trouxe um reforço da informação contratual e pré-contratual, a regulamentação da refidelização e uma nova forma de apurar os encargos cobrados quando há rescisão antecipada do contrato, com a proibição da cobrança da totalidade das prestações que estavam por pagar. Mas não foi suficiente, dado que os custos de rescisão antecipada dos contratos mantiveram-se elevados e foram criadas opções sem fidelização de tal modo caras, que não são contratadas pelo consumidor.

Não cruzámos os braços e, em 2017 e 2018, publicámos artigos onde continuámos a pedir a clarificação e a redução dos encargos de rescisão. Exigimos ainda ofertas sem fidelização ou com prazos menores, que sejam uma alternativa para os consumidores que não podem ou não querem ficar presos durante 2 anos ao mesmo operador.

Em fevereiro de 2019, a Anacom submeteu à Assembleia da República uma proposta de alteração à Lei das Comunicações Eletrónicas que focava, entre outros aspetos, a alteração na fórmula de cálculo dos custos de rescisão antecipada. Até hoje essa proposta não foi discutida.

Em dezembro de 2019, a Autoridade da Concorrência, após analisar a fidelização e os custos de mudança no setor das telecomunicações, veio confirmar os nossos alertas ao concluir que a atual política de fidelização reduz os incentivos à concorrência e deixa os consumidores mais vulneráveis. Para tal, propôs oito recomendações que vêm ao encontro das que temos feito, mas às quais faltam aspetos importantes.

5 recomendações para o legislador

  • “Só deve haver um novo período de fidelização do consumidor quando houver subsidiação de novos equipamentos ou a instalação de novos serviços.”

 É necessário concretizar o que estará integrado na “instalação de novos serviços”: canais premium ou maior velocidade de internet, por exemplo? Não é claro. Já em 2015, na ação “2 anos basta”, defendemos regras claras e inequívocas para poder ser aplicado um novo período de fidelização.

  • “O operador deve ser obrigado a enviar toda a informação ao consumidor e a aguardar pelo contrato assinado ou o consentimento por escrito, em qualquer situação, mesmo quando é o consumidor a efetuar o primeiro contacto telefónico.”

 Sempre defendemos que o consumidor só pode ficar vinculado ao serviço após ter possibilidade de verificar e assinar o contrato (ou dar o consentimento por escrito), independentemente de quem fez o primeiro contacto. Mas há mais: é preciso verificar como é conseguido esse “consentimento por escrito”, pois um link onde se seleciona uma opção, sem que as condições constem na mesma página, não deve ser considerado válido. Tal como referimos à Anacom em setembro de 2019, é preciso verificar as formas usadas para recolher o consentimento escrito.

  • “Alterar a lei de forma a definir quais as situações em que a mudança de morada por parte do consumidor deve ser considerada como uma alteração anormal das circunstâncias e justificar a resolução do contrato sem penalização.”

Concordamos pois, todos os anos, recebemos pedidos de ajuda devido a desemprego, emigração e outras circunstâncias imprevistas que obrigam a alterar a morada.

  • “Transpor o Código Europeu das Comunicações Eletrónicas, sobretudo o que diz respeito à prestação de informação sobre as melhores tarifas e à criação de mecanismos que agilizem a mudança de operador.”

Concordamos e esta transposição já está em curso por parte da Anacom. Encontra-se, neste momento, em auscultação pública.

  • “Todos os mecanismos usados para contratar serviços devem estar também disponíveis para os cancelar.”

Num artigo publicado em 2018, alertámos para a dificuldade que os consumidores sentem quando pretendem rescindir o contrato com um operador. Além dos elevados custos em caso de rescisão antecipada, não é fácil descobrir os passos a seguir para terminar o contrato.

3 recomendações para a Anacom

  • “Avaliar, para cada oferta, a duração do contrato necessária à amortização dos investimentos realizados pelo operador na instalação do serviço e na subsidiação de equipamentos.”

Aquando do artigo publicado em 2016, alertámos a Anacom para a deturpação que os operadores faziam da legislação, para os quais tudo são ofertas, desde custos elevados de instalação até canais premium já incluídos no pacote, mesmo sem terem sido pedidos explicitamente pelo consumidor e sem que este possa dizer que não os quer.

  • “Definir regras que permitam aumentar a divulgação dos encargos com a rescisão de contratos antes do fim do período de fidelização, para que os consumidores saibam, a todo o momento, o valor exato que terão de pagar.”

 Mais uma vez, uma reivindicação nossa que ficou patente nos artigos publicados em 2017 e 2018 onde nos referimos às dificuldades com o apuramento dos custos da rescisão antecipada do contrato nos diferentes operadores e concluímos que, além de ser difícil encontrar a fórmula de cálculo, não é claro como são definidas as parcelas.

  • “Realizar uma análise sobre a aplicação de procedimentos de transferência de serviços que permitam mudar de operador ao contactar apenas o novo operador.”

Concordamos com esta medida que viria facilitar a mudança de operador e impedir as dificuldades que por vezes ocorrem na comunicação com o operador cessante.

 

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