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Faturas detalhadas de telecomunicações confundem clientes

Decisão da Anacom sobre detalhe mínimo nas faturas gera confusão: há, pelo menos, quatro modelos e sobram dúvidas sobre qual pedir e como fazê-lo de forma simples e gratuita.

  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Maria João Amorim
23 julho 2019
  • Dossiê técnico
  • Sofia Costa
  • Texto
  • Maria João Amorim
Calcular custos de rescisão antecipada

iStock

Quem pediu a fatura de telecomunicações com detalhe mínimo, em julho, já deverá recebê-la com a indicação do fim do período de fidelização do contrato (caso esteja fidelizado) e o custo de rescisão antecipada à data da sua emissão. A fatura de julho é, muito provavelmente, a primeira a chegar à sua caixa de correio ou de e-mail após ter entrado em vigor, a 25 de maio, a decisão da Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom), que obriga as operadoras de telecomunicações a fornecerem aquelas informações gratuitamente aos clientes que pedirem a chamada fatura com “detalhe mínimo”, em papel ou eletrónica.

Este tipo de faturas tem de informar também, obrigatoriamente, sobre a possibilidade de os consumidores contestarem os valores faturados, com indicação do prazo e dos meios que poderão usar, e ainda indicar que podem recorrer ao livro de reclamações, incluindo o eletrónico.

Até agora, a maior parte dos clientes recebia uma fatura simples, com informações sobre os serviços prestados e respetivo valor a pagar, e pouco mais, ou uma fatura mais completa, com o detalhe de todas as comunicações e consumos efetuados.

Na sequência da decisão da Anacom, surge assim um novo tipo de fatura, que inclui o detalhe mínimo definido pelo regulador. Esta pode estar a ser enviada numa de duas versões: sob a forma de fatura simples ou sob a forma de fatura com detalhe máximo. 

Faturas detalhadas para todos os gostos

Há quem esteja a receber as habituais faturas simples e faturas com detalhe máximo, sem os dados definidos como "detalhe mínimo" pela Anacom. Intrigante neste último caso: trata-se da fatura mais completa de todas, mas nenhum dos consumidores que nos contactaram, e que recebiam a fatura com o máximo detalhe, relatou ter visto incluída aquela informação adicional. Seria de esperar que este tipo de faturas, que tem todos os detalhes de comunicações, incluísse o detalhe mínimo. Contudo, sublinhe-se mais uma vez, tal só acontece a pedido do cliente. Até agora, detetámos apenas uma exceção: um cliente da NOWO relatou-nos que, apesar de nunca o ter solicitado, desde abril que recebe faturas com parte do detalhe mínimo estabelecido pela Anacom: o período de fidelização e os encargos por rescisão antecipada.

Por outro lado, há quem já tenha uma fatura igual às que acabámos de referir, mas com a informação adicional definida pelo regulador. Ou seja, neste momento, pode ter uma das seguintes quatro faturas:

  • Simples sem informação adicional.
  • Detalhada sem informação adicional.
  • "Simples" com o detalhe mínimo definido pela Anacom.
  • Detalhada com o máximo de detalhe (listagem dos serviços contratados e respetivos preços, dia, hora e duração de todas as chamadas efetuadas, detalhe dos consumos de internet, descrição dos consumos extra) e ainda o detalhe mínimo estabelecido pela Anacom. 

 As comuns faturas detalhadas (que incluem o detalhe das comunicações) podem ainda ter diferentes versões: com ou sem "omissão dos últimos dígitos dos números chamados", por exemplo. Na imagem que mostramos a seguir (retirada da área de cliente da MEO), percebe-se como é fácil um cliente perder-se no meio de tanta opção e terminologia.

 

 

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 Faturas detalhadas podem ter diferentes versões
 

 

Como aparece o detalhe mínimo na fatura?

Sabe de que tipo é a sua fatura? Pediu à operadora que incluísse o nível mínimo de detalhe definido pelo regulador? A apresentação da informação varia consoante a operadora: pode aparecer sob a forma de texto ou em caixas. Por norma, a informação surge no final da fatura. Na MEO, por exemplo, o detalhe mínimo é apresentado desta forma:

 
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Detalhe mínimo nas faturas da MEO

 

Já nas faturas da NOS, a apresentação é feita desta forma:

 

 
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Parte do detalhe mínimo nas faturas da NOS
 

E na página seguinte:

 

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Parte do detalhe mínimo nas faturas da NOS
 

Nova fatura é gratuita, mas para a pedir pode ter de pagar

A informação contratual considerada essencial pela Anacom tem de ser disponibilizada gratuitamente aos consumidores. Mas, para pedir o detalhe mínimo, por vezes, há custos envolvidos. O contacto mais direto com as operadoras é através do apoio ao cliente, chamada que é paga. Outra forma é dirigir-se a uma loja da operadora e pedir a fatura ao balcão. Ambos os meios implicam custos ou deslocações.

Quais os meios gratuitos à disposição dos consumidores?

Questionámos as várias operadoras sobre que meios gratuitos põem à disposição dos clientes para pedir a informação sobre o fim do período de fidelização e os encargos por rescisão antecipada.

A MEO respondeu-nos que os clientes podem fazê-lo em qualquer loja MEO e, em breve, na área de cliente myMEO (é necessário um registo). À pergunta quantos clientes estão, neste momento, a receber a informação definida pela Anacom nas suas faturas, a operadora respondeu que todos os clientes MEO já têm disponível, desde 2018 (altura em que a Anacom aprovou a decisão, apesar de só a ter posto em prática em maio deste ano) parte relevante dessa informação no myMEO, “nomeadamente no que respeita ao termo do período de fidelização e aos encargos com a denúncia do contrato durante” esse período. Isto, independentemente de a terem solicitado. Há, no entanto, uma nota a referir que o valor é "indicativo", como pode ver nesta imagem retirada da área de cliente da MEO:

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MEO refere que o valor a pagar em caso de denúncia do contrato, antes de tempo, é "indicativo"
 

A NOS respondeu que “os clientes podem fazer o pedido junto dos serviços de apoio ao cliente ou em qualquer loja NOS”. Recorde-se que as chamadas feitas para esta linha são pagas.

Constatámos, porém, que, através da área de cliente online, a NOS disponibiliza, desde meados de junho, um campo para solicitar a inclusão do detalhe mínimo nas faturas. Mas atenção ao que deve assinalar. À primeira vista, pode parecer que a primeira opção é a correta. Mas o campo certo é o terceiro:

 

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Como solicitar a inclusão do detalhe mínimo nas faturas na área de cliente da NOS
 

A Vodafone indicou-nos que “os clientes podem solicitar de forma gratuita este tipo de fatura no momento da ativação do serviço ou posteriormente em qualquer loja Vodafone”. Segundo a operadora, estas informações não constam da área de cliente My Vodafone.

 

A NOWO não nos respondeu. Pesquisámos no site da operadora e concluímos que a única forma gratuita de pedir uma fatura com o detalhe mínimo é ir a uma loja. Um associado relatou-nos que conseguiu fazer o pedido gratuitamente via e-mail no final de maio, mas, neste momento, o endereço para onde era possível enviar a solicitação -  info@nowo.pt - já não consta da página de contactos da operadora. 

   

Como saber se os custos de rescisão antecipada estão bem calculados

Para saber se o valor que lhe é apresentado pela operadora está bem calculado, vai ter de fazer algumas contas. Tenha à mão o contrato de telecomunicações, o comprovativo de adesão ou o e-mail com as condições relativas ao último serviço ou pacote de serviços que negociou, e que gerou o período de fidelização que está a decorrer.

Neste documento encontra as ofertas promocionais, como os descontos nas mensalidades, o valor correspondente ao aluguer da box e a inclusão de canais premium, entre outras benesses. A lei chama a estas ofertas “vantagens conferidas” pelas operadoras.

“Os encargos pela cessação antecipada do contrato com período de fidelização, por iniciativa do assinante, devem ser proporcionais à vantagem que lhe foi conferida e como tal identificada e quantificada no contrato celebrado”, diz a lei, “não podendo em consequência corresponder automaticamente à soma do valor das prestações vincendas à data da cessação”.

 

Com o documento na mão, siga estes passos:

 

1. Confirmar em que dia termina a fidelização:

 

  • anote a data a partir da qual começou a contar o período de fidelização.
  • faça contas ao tempo de contrato (12 meses? 24 meses?) e aponte a data em que este termina.
  • olhe para a fatura: a data de fim de fidelização está correta?

2. Confirmar o valor do encargo com a rescisão antecipada, por iniciativa do cliente, à data de emissão da fatura:

  • verifique o total de benefícios conferidos pela operadora que são usados para apurar os encargos por rescisão antecipada (veja se há notas a referir algum acréscimo a esse valor e a que se refere). Pode encontrar esta informação no contrato, num e-mail ou num documento intitulado "comprovativo de compra" ou "comprovativo de adesão".
  • some os valores de todas as vantagens ou verifique nos documentos acima mencionados o "total de benefícios e vantagens conferidos" (a lei diz que a vantagem que lhe foi atribuída terá que estar identificada e quantificada no contrato celebrado). O valor encontrado é o que serve de base para o cálculo dos custos de rescisão antecipada. No nosso artigo sobre custos de rescisão, encontra mais informação sobre a (complexa) fórmula que as operadoras usam para calcular o custo de desistir do contrato antes do fim da fidelização. Na maioria dos casos, os valores atingem as centenas de euros. 
  • divida o valor pelo número de meses do contrato. Por exemplo: obteve € 720 de benefícios e o seu contrato é de 24 meses. € 720/24= € 30
  • quantos meses já cumpriu de contrato? Multiplique os meses cumpridos pelo valor mensal anteriormente achado e abata esse número ao total de vantagens. Exemplo para quem já cumpriu três meses de contrato: faça € 30x3= € 90, e depois € 720 - € 90= € 630. No máximo, à data da fatura, seria este o valor a pagar se quisesse rescindir com a operadora naquele momento (atenção que, dependendo da data da fatura, pode ser necessário afinar esta conta ao dia). E dizemos no máximo, porque a lei não define o valor ou uma fórmula de cálculo exata.
  • olhe para a fatura: está tudo correto? Se achar que não, peça um esclarecimento à operadora. Se não ficar satisfeito com a resposta, a fatura com detalhe mínimo diz-lhe como e onde reclamar. Reclame. E depois conte-nos tudo. Envie a sua história para correioleitores@deco.proteste.pt.

Detalhe mínimo deveria estar por defeito em todas as faturas

Antes de mais: sabemos que o problema fundamental está nos valores que atingem os custos de rescisão antecipada, na forma como são apurados, nas condições contratuais e nos preços praticados (custos de instalação, por exemplo). Mas isso não invalida que não se possa resolver já o outro lado da moeda: a informação que chega ao consumidor.


A data em que termina o período de fidelização e a informação sobre os encargos pela cessação antecipada do contrato são dados contratuais essenciais para os consumidores tomarem decisões informadas. Até porque os custos de sair antes de tempo, por iniciativa do assinante, não são fixos: vão diminuindo à medida que os meses de contrato vão passando. Informações importantes para os consumidores saberem, por exemplo, se compensa mudar de operadora quando ainda está a decorrer o tempo de fidelização. O facto de a data de fim dos contratos e os custos de rescisão não serem visíveis nas faturas sem detalhe mínimo leva, muitas vezes, a que os consumidores não saibam quando podem mudar de operadora e se mantenham presos por mais tempo ou sem necessidade a uma operadora da qual se querem desvincular. Saber como contestar os valores faturados ou efetuar uma reclamação são informações igualmente essenciais.


Dificilmente estas informações podem ser consideradas "detalhes". São dados que devem estar visíveis a qualquer momento, qualquer que seja o suporte usado pelo consumidor para controlar os serviços a que aderiu e os gastos que tem. É fundamental também que a forma de aceder a esta informação seja fácil, rápida e gratuita. Um consumidor perdido em perguntas do género "como pedir uma fatura detalhada?", "que tipo de fatura pedir?", "implica custos?" não é um consumidor esclarecido.


Há que aperfeiçoar a decisão da Anacom de incluir o detalhe mínimo nas faturas apenas a pedido. Se essa informação existe, não há razão para não ser disponibilizada, por defeito, a todos os consumidores. Neste momento, o detalhe mínimo chegou apenas aos clientes que têm conhecimento da existência deste tipo de faturas. Ou seja, a decisão do regulador acabou por deixar de fora a larga maioria dos consumidores. Além de que teve como consequência uma multiplicação desnecessária de faturas. 


Quanto à questão de fundo relativa às condições de rescisão antecipada, estamos a aguardar a discussão de uma proposta que foi remetida pelo regulador à Assembleia, para rever a lei das comunicações eletrónicas.

 

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