Como cancelar serviços de valor acrescentado no telemóvel ou net móvel

São várias as queixas sobre montantes cobrados na fatura de telecomunicações por serviços de valor acrescentado que os consumidores nunca ativaram ou subscreveram. Este problema ficaria resolvido caso a Lei das Comunicações exigisse um consentimento expresso prévio do cliente (devidamente identificado), um sistema eficaz de barramento destes serviços ou um barramento por defeito, levantado apenas para os serviços que o consumidor quisesse mesmo subscrever.

Enquanto não há novidades, indicamos como barrar estes serviços em cada um dos operadores e como fazer o cancelamento, caso algum tenha sido ativado sem autorização.

Cancelar ou barrar os serviços de valor acrescentado 

Primeiro, deve tentar cancelar o serviço com a empresa responsável pelo mesmo (por exemplo, Go4Mobility, ITOUCH Movilisto, entre outras) através do que é indicado na SMS que indica como cancelar. Por norma, o procedimento é enviar uma mensagem com o texto SAIR, CANCELAR ou STOP para o número de 5 dígitos.

Cancelar diretamente com a empresa nem sempre é possível porque não recebeu nenhuma SMS com a forma de cancelamento e nem sabia que o serviço estava ativo até ver a cobrança na fatura do operador ou porque, simplesmente, não funciona. Seja qual for a razão, mesmo que faça o cancelamento direto, não deixe de fazer este segundo passo: fazer o cancelamento no operador de comunicações eletrónicas ou, caso isso não seja possível, fazer o barramento.

MEO

Para fazer o cancelamento na MEO precisa de ter o telemóvel registado no my MEO (área de cliente da MEO). Para ver, cancelar ou bloquear estas subscrições, deve seguir os seguintes passos:

1. entre no my MEO; 
2. escolha um produto do tipo telemóvel ou internet móvel; 
3. faça scroll down até à caixa das Subscrições - “Pagamento de Conteúdos Digitais” - e clique em "Gerir". Se tiver serviços subscritos, irão aparecer listados, assim como o histórico de subscrições dos últimos 6 meses. Entrando em cada uma das subscrições tem toda a informação sobre o serviço subscrito. Caso pretenda, pode cancelá-lo de imediato.

Para barrar os serviços de valor acrescentado deve proceder da mesma forma que o cancelamento.

NOS

Na NOS, também deve aceder através da área de cliente e seguir estes passos:

1. no menu, clicar em "Telemóvel" e escolher a opção "Serviços adicionais";
2. selecionar "Compras e Subscrições" ou “Gestão de Subscrições”;
3. bloquear o serviço.

O procedimento para barrar os serviços é o mesmo do cancelamento.

NOWO

Neste momento, a NOWO não disponibiliza o acesso a este tipo de serviços. De acordo com o operador, as cobranças através do saldo ou da fatura (Wap billing) não são possíveis, nem a ativação destes serviços. 

Vodafone

Segundo a Vodafone, o cancelamento não é feito através do operador. As formas disponibilizadas são as seguintes: 

1. SMS: envie texto SAIR para o número de 5 dígitos. Vai receber uma mensagem a confirmar que o serviço foi cancelado com sucesso (o custo da SMS de desativação é o valor de uma SMS para outras redes do seu tarifário).
2. Atendimento automático: ligue para o número de apoio do serviço de valor acrescentado que subscreveu, selecione a opção "desativação" e insira o número de telefone seguido de cardinal. Em alguns serviços, o operador repete o número de telefone para confirmação. Escolha a tecla para confirmar. Vai ouvir uma mensagem a confirmar que o serviço foi cancelado com sucesso (alguns serviços enviam uma SMS a confirmar).
3. E-mail: envie mensagem para o endereço de e-mail do serviço de valor acrescentado que subscreveu. Na mensagem, mencione o número de telefone e peça para cancelar. Em 24 horas vai receber um e-mail a confirmar que o serviço foi cancelado com sucesso.

Na Vodafone, os barramentos de serviços de valor acrescentado podem ser efetuados para cada uma das gamas de numeração ou para todas as gamas:

• Barramento da gama 61 xxx – Serviços de Angariação de donativos.
• Barramento da gama 62 xxx – Serviços de subscrição.
• Barramento da gama 68 xxx – Outros serviços de valor acrescentado.
• Barramento da gama 69 xxx – Serviços de conteúdos eróticos ou sexual.
• Barramento de todos os Serviços de Valor Acrescentado.

Para fazer a ativação ou desativação do barramento SMS/MMS a todas as gamas dos serviços de valor acrescentado, aceda à App My Vodafone - Subscrições - Serviços de Valor Acrescentado, escolha o número de telefone e clique em ativar ou remover barramento, seguido de confirmar. O barramento ficará ativado/desativado no prazo de duas horas. Em alternativa, poderá contactar através do número 800911234.

Serviço de telefone não pode ser suspenso

Seja em que operador for, o serviço de telefone não pode ser suspenso por falta de pagamento de mensagens de valor acrescentado, ainda que estas estejam incluídas na mesma fatura. No entanto, deve assegurar-se de que paga o valor correspondente ao serviço telefónico.

O operador deve permitir-lhe pagar e obter quitação de apenas parte do valor da fatura. Isto não impede o seu operador do serviço de telefone de recorrer aos tribunais para exigir o pagamento das mensagens de valor acrescentado, caso considere que o valor é devido. Se o consumidor considerar que o valor não é devido e o mesmo já tenha sido retirado do saldo ou a fatura tenha sido totalmente paga, deve pedir a devolução do montante e recorrer à mediação se a resposta não for satisfatória. Em vez de o operador fazer a devolução do valor cobrado indevidamente, o consumidor pode pedir para deduzir o valor dos montantes indevidamente cobrados no valor final da fatura a pagar. Também pode registar a queixa na nossa plataforma Reclamar.

No caso de não ser reembolsado ou de não vir confirmado o acerto de contas, deve apresentar reclamação no livro de reclamações (físico ou online), que será enviada em simultâneo para o operador e para o regulador (Anacom). Se não receber uma resposta satisfatória, deve dirigir-se a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.  

O que é o WAP billing?

Com o WAP billing, a compra de serviços online como toques, jogos, concursos ou imagens é cada vez mais fácil. Basta um clique para que os consumidores consigam comprar conteúdos nos sites WAP (Wireless Application Protocol), sem precisarem de se registar. Com este mecanismo, por exemplo, qualquer criança pode subscrever os conteúdos de forma involuntária. Os serviços são cobrados diretamente na conta do telemóvel.

A facilidade destas transações abre portas a práticas abusivas e fraudulentas. Os utilizadores só se apercebem do sucedido quando recebem um SMS a confirmar a aquisição do conteúdo, na fase da cobrança da fatura do serviço de acesso à internet (se for um plano pós-pago) ou com o desconto no saldo (nos planos pré-pagos).

Em novembro de 2017, a Anacom emitiu uma recomendação dirigida às empresas que oferecem serviços de comunicações eletrónicas sobre os serviços de WAP billing. A proposta de alteração da Lei das Comunicações Eletrónicas, apresentada ao Governo em fevereiro de 2019, pedia que essa lei passasse a prever a cobrança destes serviços quando os assinantes tenham “prévia, expressa e especificamente autorizado” a realização do pagamento, através de declaração em suporte duradouro.

Também as operadoras garantiram ter reforçado a autorregulação, com uma proteção mais clara para os consumidores. A NOS, por exemplo, desde 14 de janeiro de 2020, deixou de permitir a utilização do saldo ou da fatura para novas ativações de serviços do tipo WAP billing. A medida foi um reforço da proteção dos clientes, assim como da transparência nos serviços prestados.

Antes desta medida, já existiam outras, como a inclusão de uma página adicional para confirmar a subscrição, controlada pelo operador e com maior visibilidade sobre o preço e as condições do serviço; a introdução de limites de valor máximo de subscrições por cada cliente (por defeito, 20 euros por cliente, com possibilidade de alterar até um máximo de 100 euros); a introdução de “captcha” nas páginas de confirmação de subscrição para evitar tentativas fraudulentas mais sofisticadas; a clarificação da mensagem enviada na SMS de confirmação de subscrição enviada em todas as adesões.

Mas a verdade é que as queixas continuaram. Por isso, ainda que existam formas para reclamar, este tipo de serviços e conteúdos subscritos via WAP billing deveria ser barrado por defeito e ativado apenas com a declaração expressa do consumidor.