Como agir em caso de conflito com a seguradora

No seguro automóvel, as dúvidas mais comuns incidem sobre o responsável pelo acidente, reparação ou indemnização demoradas e problemas em obter um veículo de substituição. Embora menos frequentes, também surgem questões relacionadas com seguros de vida, acidentes pessoais, trabalho, multirriscos-habitação e saúde.

Em caso de conflito, comece por reclamar junto da companhia de seguros. Todas as empresas de seguros possuem uma área dedicada ao tratamento das reclamações. Se reclamar por escrito, deve fazê-lo num prazo de 15 dias.

Identifique-se e indique o número da apólice. Exponha o problema e o seu objetivo de forma clara (por exemplo, reembolso ou reparação de um bem). Na carta, junte fotocópias de documentos, como recibos ou faturas e identificação das testemunhas. Contacte a seguradora ou o mediador onde contratou o seguro através de carta registada com aviso de receção, e-mail ou respetivo site. Nesse caso, peça um aviso de receção e guarde uma cópia das comunicações.

Em caso de dúvidas sobre os seus direitos, contacte o nosso serviço de informação.

Se se sentir lesado pela companhia, reclame no Portal do Consumidor, através da página da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões.

Também pode apresentar uma queixa na nossa plataforma Reclamar. A reclamação será enviada para a seguradora com o nosso apoio. Se deixar o caso visível na lista de reclamações públicas, poderá aumentar a pressão sobre a seguradora.

Reclamar

Caso não chegue a um consenso com a seguradora, há outras entidades a quem recorrer.

Onde reclamar

• Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF): autoridade nacional responsável pela regulação e supervisão da atividade seguradora, resseguradora, dos fundos de pensões e respetivas entidades gestoras e da mediação de seguros. Tem por missão assegurar o bom funcionamento do mercado segurador e fundos de pensões e contribuir para a garantia da proteção dos tomadores de seguro, pessoas seguras, participantes e beneficiários.
  O acesso ao sistema de reclamações da ASF é gratuito e abrange reclamações sobre operadores, produtos e serviços supervisionados pela ASF. Embora não tome decisões vinculativas sobre os casos, o seu parecer desempenha um papel relevante na resolução.
  As reclamações podem ser dirigidas diretamente à ASF ou através do livro de reclamações. No primeiro caso, pode reclamar através de correio postal, fax, correio eletrónico ou pelo formulário disponível no portal da ASF e no portal do consumidor de seguros e fundos de pensões, acessível no portal da ASF.
  Portal: www.asf.com.pt  
• Provedor do Cliente: trata-se da instância que tem a seu cargo a análise das reclamações submetidas por tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados. O serviço de provedoria do cliente de seguros do Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros (CIMPAS) é totalmente autónomo e independente do serviço de mediação e arbitragem, a não ser que haja um acordo prévio entre o consumidor e o segurador que indique o contrário.
  O provedor do cliente de seguros aprecia as reclamações e formula recomendações aos seguradores. Não pode revogar, reformar, converter ou alterar as decisões dos seguradores.
  No portal do CIMPAS, encontra um formulário de reclamação que pode enviar para a seguradora reclamada, dirigido ao Serviço de Provedoria do CIMPAS, bem como um formulário de reclamação online.
  Só pode reclamar ao serviço de provedoria, após ter reclamado junto da seguradora. Tem 30 dias, caso discorde da resposta da seguradora ou nem tenha recebido resposta.
  O provedor tem também 30 dias para apreciar uma reclamação ou 45 dias, nos casos mais complexos. Mesmo com a intervenção do provedor, pode recorrer aos tribunais judiciais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.
  Portal: www.cimpas.pt
• Associações de Defesa do Consumidor: Se o provedor não for eficaz, peça ajuda às associações de defesa do consumidor, como a DECO, ou a um centro de informação autárquica ao consumidor (CIAC). Os CIAC são estruturas da iniciativa das autarquias, com o apoio da Direção-Geral do Consumidor, onde pode obter informação e aconselhamento em questões de consumo e pedir intervenção na resolução de conflitos. Verifique se existe um CIAC no seu conselho, no portal da Direção-Geral do Consumidor.
  Direção-Geral do Consumidor: www.consumidor.pt
• Julgados de Paz: na área onde celebrou o contrato com a seguradora, para questões de responsabilidade civil ou de incumprimento do contrato, desde que não exceda 15 mil euros.
  Portal: www.conselhodosjulgadosdepaz.com.pt
• Centro de Arbitragem: para conflitos de consumo (por exemplo, com prémio do seguro). No Portal do Consumidor  está  uma lista com os centros de arbitragem de Conflitos de todo o país. 
  No caso do Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa só são admitidas reclamações com origem em conflitos de consumo relativos à aquisição de bens ou serviços em estabelecimentos situados em qualquer município da área metropolitana de Lisboa, cujo valor não ultrapasse os 5 mil euros.
• Tribunal Judicial: em regra, mais moroso e caro e, por essas razões, o último recurso.