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Atrasos no voo, falta de informação, serviços e hotéis abaixo do nível esperado foram as principais queixas dos portugueses que responderam ao inquérito da DECO/PRO TESTE. Tailândia, México e Austrália são os destinos mais apreciados pelos turistas.
Pode parecer desumano sonhar com uma praia paradisíaca depois da devastação e da perda de mais de 280 mil vidas provocadas pelo tsunami no sudeste asiático. Mas a DECO/PRO TESTE lembra que o turismo é uma das actividades mais importantes na Tailândia e Ilhas Maldivas, entre outros. E o rápido regresso dos turistas tornará mais fácil a recuperação daquelas regiões.
Entre Maio e Agosto de 2004, a DECO/PRO TESTE enviou um questionário para uma amostra representativa da população nacional, para analisar a satisfação com os destinos, o alojamento e avaliar o serviço prestado pelos operadores. Nos últimos dois anos, mais de 90% dos portugueses fizeram férias de praia. Também durante aquele período, 40% dos inquiridos fizeram férias com o propósito turístico (conhecer cidades, fazer circuitos através do país, etc.).
“A Tailândia é o destino mais apreciado no mundo inteiro, tanto para férias de mar, como para passeio turístico. Mais perto de Portugal, a Espanha (Ilhas Canárias), a Turquia e a Grécia são bastante apreciadas”, revela a DECO/PRO TESTE. Para as férias de mar, os locais mais apreciados pelos 10 mil inquiridos são, sobretudo, destinos exóticos.
Em Portugal, a região que consegue o melhor resultado é a da Madeira. As ilhas dos Açores e da Madeira agradam claramente mais do que as localidades na costa portuguesa. O Algarve, a costa de Lisboa, verde (no Norte) e, sobretudo, a costa de prata (no Centro) aparecem nas últimas posições das preferências.
Para passeios turísticos, a Tailândia destaca-se como o destino mais apreciado. Dentro da Europa, só a Irlanda consegue rivalizar com os destinos exóticos. Regra geral, as férias de Verão na montanha não agradaram tanto aos inquiridos como as de mar e passeio. A este nível, Áustria e Alemanha são os países com os locais mais elogiados.
Para preparar as férias, quase um terço dos portugueses recorreu aos operadores turísticos. O serviço pode ir da reserva de um bilhete de avião até um circuito com alimentação e alojamento. A DECO/PRO TESTE pediu aos inquiridos para avaliarem a sua satisfação em vários aspectos. Em termos globais, as agências de viagens obtiveram bons resultados. A Top Atlântico e a Viagens Abreu foram as melhor classificadas pelos inquiridos. Estas obtiveram 7,8 em 10 valores possíveis, uma boa nota para aquela revista dos consumidores.
Quanto ao alojamento em hotéis, a DECO/PRO TESTE não detectou grandes diferenças entre as agências. A Soltrópico e a Taptours conseguiram uma classificação mais elevada, mas a diferença é mínima. Quando questionados sobre a qualidade do serviço em geral, o operador Viagens Abreu destaca-se, sendo melhor do que a média para quase todos os critérios analisados: variedade das propostas, ofertas especiais, catálogos, condições de venda, assistência, serviço de reservas, guias e serviço de reclamações.
No extremo oposto, encontra-se a Air Luxor Tours. Esta obteve a pior classificação na assistência, no serviço de reservas e reclamações, na devolução do dinheiro (quando aplicável) e na relação entre a qualidade e o preço.
Nalguns critérios, os inquiridos portugueses apontaram falhas graves, sobretudo nos reembolsos e no serviço de reclamações. Num quinto das viagens, os atrasos foram um problema comum nas férias. A falta de informação ou os serviços com uma qualidade abaixo do esperado são outros problemas apontados.
Só em 2004, a DECO/PRO TESTE recebeu mais de 400 reclamações. As principais queixas deveram-se à desistência sem devolução do dinheiro, alteração do hotel e preço contratados e cancelamento da viagem. Os problemas com o voo, hotéis sem condições ou a má qualidade da comida completam o rol de reclamações.
Consumidores exigem
Quer planear as suas férias, mas ainda não escolheu o destino? A experiência dos 10 mil turistas que responderam ao inquérito da DECO/PRO TESTE pode ser uma boa ajuda. Regra geral, os inquiridos ficaram satisfeitos com o serviço do operador. Mas existem falhas que é necessário resolver, para que seja fornecido um serviço de qualidade.
Segundo a DECO/PRO TESTE, as agências têm de melhorar a informação prestada sobre as condições de reserva e os procedimentos a seguir. Para evitar problemas, as agências devem fornecer todas as informações sobre o processo da reserva e as respectivas condições de forma clara.
“Algumas agências ignoram a lei que regula a sua actividade e continuam a incluir cláusulas ilegais nos seus programas de viagens”, denuncia a DECO/PRO TESTE. A Inspecção-Geral das Actividades Económicas tem, pois, de apostar numa acção regular de fiscalização.
A DECO/PRO TESTE lança um último apelo. Se tiver um problema com o serviço de turismo, exija a reparação dos danos. Caso a agência se recuse a fazê-lo, pode resolver o problema mais facilmente através do Provedor do Cliente das Agências de Viagens e Turismo pessoalmente ou por carta (Rua Duque de Palmela, n.º 2, 1.º Dt.º, 1250-098 Lisboa; www.apavtnet.pt). Esta entidade foi criada pela Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo e visa contribuir para uma mais rápida resolução dos conflitos com os serviços prestados por estas entidades. O serviço só está disponível para quem fez a reserva através de uma agência aderente a este sistema de mediação de conflitos.
| PRO TESTE n.º 256 – Março de 2005 – Páginas 8 a 12 |
22.02.2005
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