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Os consumidores têm motivos para estarem descontentes com a qualidade e o rigor da informação prestada pela segurança social. A conclusão é revelada pela DINHEIRO & DIREITOS de Novembro, após ter realizado um estudo que envolveu 123 serviços de atendimento de Norte a Sul do Continente e das Regiões Autónomas.
Segundo esta revista da DECO PROTESTE, 85% não respondeu a, pelo menos, dois dos quatro cenários apresentados ou deu informação errada ou incompleta. Apenas cinco serviços satisfizeram os requisitos mínimos. Uma situação preocupante, até porque as questões ao balcão eram simples, de carácter genérico e não envolviam a consulta de dados pessoais. Os resultados de todos os serviços visitados estarão disponíveis na página da associação na Internet (www.deco.proteste.pt).
A DECO já deu conhecimento do estudo ao Secretário de Estado da Segurança Social e tem agendada uma reunião para apresentação detalhada das conclusões.
"Falta de rigor e empenho", denuncia a DECO
Além dos 23 serviços que se recusaram a responder às questões dos colaboradores anónimos daquela associação de consumidores, nos que o fizeram, a qualidade da informação foi fraca ou mesmo má. No total, mais de 66% (85 serviços) falhou em, pelo menos, dois cenários e 6,5% errou em todos. Só os serviços locais do Bombarral e da Marinha Grande (ambos do distrito de Leiria), Entroncamento (Santarém), Lagos e Silves (Faro) deram informação satisfatória para o total dos quatro cenários.
As falhas surgiram nas situações mais comuns que podem aparecer nestes serviços. A esmagadora maioria (93%) não respondeu ou respondeu mal às questões sobre desemprego, sobretudo quanto às condições de acesso ao subsídio. Mesmo no cenário da maternidade e paternidade, quase metade não soube esclarecer sobre a opção por uma licença de maternidade de 150 dias. Alguns serviços chegaram até a referir que o tempo de baixa durante a gravidez, devido ao risco clínico, é descontado à licença de maternidade.
Para a DECO PROTESTE, os maus resultados devem-se à falta de formação e rigor dos funcionários, mas, nalguns casos, também de empenho. "Talvez pressionados pelas longas filas de espera ou por orientações hierárquicas, muitos não procuravam perceber a fundo os problemas apresentados, nem forneciam informação completa", revela a DINHEIRO & DIREITOS. Exemplos disso são as expressões que alguns colaboradores anónimos ouviram ao longo das visitas: "não posso demorar mais de cinco minutos por pessoa" ou "para a próxima, se tiver muita coisa para perguntar, tire várias senhas".
Folhetos e Net esquecidos
As respostas às questões colocadas nos serviços estão disponíveis e acessíveis a quem visitar a página da segurança social na Net. Por isso, não se entende que haja tão maus resultados. Segundo a revista da DECO, uma das soluções passa por apostar mais na informação escrita, como folhetos, e promover a que já existe na sua página on-line.
Além disso, o Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social, que tutela este organismo, tem de promover a formação dos funcionários, centrada na aquisição de competências técnicas e procedimentos adequados que, nalguns casos, não demonstram. Para aquela associação, é inadmissível que 23 serviços tenham negado dar informação sem autorização expressa dos interessados em, pelo menos, um dos cenários, quando não havia risco de violação de dados pessoais, nem de quebra do princípio da confidencialidade.
Mais de meia hora à espera
Nas duas visitas realizadas aos 123 serviços, os colaboradores da DECO PROTESTE estiveram cerca de 40 minutos, em média, na fila. Em muitos casos, viram-se mesmo obrigados a aguardar mais de uma ou, até, duas horas para serem atendidos. O serviço local de Oeiras/Paço de Arcos foi o pior exemplo, com os tempos de espera mais elevados em ambas as visitas: quase quatro horas na primeira e cerca de seis na segunda.
De acordo com a DINHEIRO & DIREITOS, "os espaços onde funcionam os serviços também não cumprem as normas legais relativas a barreiras arquitectónicas, em vigor há quase 10 anos". Dos edifícios visitados, 45 têm acessos que impedem ou dificultam a entrada e circulação de utentes com mobilidade reduzida: por exemplo, degraus e soleiras altas sem rampa, portas estreitas e falta de elevador nos edifícios com mais de um piso. Em 24 também não existem assentos ou estes são em número insuficiente. Apesar de serem obrigados a afixar informação sobre o livro de reclamações, 52 serviços não a tinham em local visível.
"É cada vez mais importante humanizar os serviços públicos e torná-los mais próximos do cidadão. No caso da segurança social, tal não se consegue apenas reformando o sistema contributivo. Compete ao Ministério do Trabalho e da Solidariedade Social reformar os próprios serviços de atendimento", reclama a DECO. "Afinal, os bons exemplos começam em casa".
24.10.2006
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