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Mais de 380 000 consumidores contactaram os serviços da DECO à procura de informação sobre direitos ou pediram a sua intervenção para resolver litígios, representando um aumento de cerca de 19 por cento.
Ao longo dos anos, e através dos contactos dos consumidores, a DECO tem conseguido dar voz activa aos seus problemas, actuando em diferentes áreas: a informação, a formação e a representação.
Alguns exemplos em 2009:
No sector das Telecomunicações
Apesar de existir uma lei que regula os serviços de toques e jogos para telemóveis, em 2009 muitos consumidores contactaram a DECO, uma vez que se viram confrontados com o decréscimo do seu saldo de telemóvel, sem se aperceberem que estavam vinculados a um contrato.
O acesso à Internet continua a ser dos motivos de elevado número de reclamações, bem como os problemas decorrentes dos produtos “ triple play”.
A DECO exige uma intervenção mais eficaz da ANACOM para protecção dos interesses dos consumidores, através da fiscalização aos serviços de toques, agora considerados serviços de valor acrescentado bem como da necessidade de introdução de um Regulamento de Qualidade de Serviço para o Serviço de Internet, há muitos anos reivindicado pela Associação.
Recebemos 102.232 contactos de consumidores, destacando-se as empresas do grupo PT, a Zon Tv Cabo, o grupo Sonae e Vodafone.
No Sector Bancário
Neste sector, muitas têm sido as iniciativas legislativas introduzidas em Portugal visando a melhoria da informação a prestar aos consumidores, nos termos preconizados por antigas reivindicações da DECO. A introdução da ficha de informação normalizada em alguns produtos, a informação acerca dos preçários e comissões, as regras de publicidade para produtos financeiros são disso alguns exemplos.
A proibição de cobrança de taxas no Multibanco foi outra das vitórias dos consumidores. Desde 1994 que os Bancos tentavam implementar uma taxa pelo uso do cartão. Em 2009, fruto da possibilidade dada por uma Directiva comunitária para a sua implementação, a DECO reagiu publicamente e conseguiu a sua proibição, de forma legal.
Recebemos este ano cerca de 65.773 contactos de consumidores, destacando-se os seguintes bancos: Banco Santander Totta, Caixa Geral de Depósitos, Millenium BCP, Citibank.
Em 2009, lançámos a linha SOS Crise, tendo como objectivo ajudar os consumidores que ainda não estão sobreendividados ou que têm poucas dificuldades financeiras a precaverem-se das situações de insustentabilidade. A linha SOS Crise disponibiliza cinco simuladores, podendo os utilizadores saber qual o melhor banco para obter um crédito à habitação ou se compensa mudar de banco. Além do empréstimo da casa e do carro, os simuladores da DECO ajudam ainda a contabilizar todos os gastos de uma família, do supermercado às telecomunicações. Em 2009, esta linha recebeu 50.617 visitas.
Durante esse ano, a DECO abriu 2812 processos de sobreendividamento, servindo de mediadora junto das instituições de crédito, propondo a renegociação dos créditos.
No Sector da Compra e venda
As práticas comerciais desleais continuam também a constituir fundamento de um elevado número de reclamações. Apesar de existir um diploma que regula esta matéria, sancionando o comportamento dos profissionais, a verdade é que se desconhece quaisquer acções de fiscalização nesta matéria. Importa pois que as entidades reguladoras com competência nesta matéria actuem para uma adequada salvaguarda dos direitos dos consumidores. Destacam-se as seguintes empresas: Intertravel, Interpass, Besthouse, Palme Key Club, Munditravel.
Os defeitos dos bens de consumo continuam a ser muito reclamados na DECO. As dificuldades sentidas pelos consumidores aquando do accionamento das garantias legais não têm diminuído ao longo dos anos. Apesar de termos uma lei que especialmente protege os consumidores, esta efectivamente não é cumprida pelos agentes económicos. Acresce que se encontra em discussão, a nível europeu, uma proposta de Directiva que, nesta matéria, configura um efectivo retrocesso nos direitos dos consumidores consagrados em Portugal, e que a DECO tem dedicado especial atenção, dando a conhecer os nossos receios, a nível nacional e europeu.
Recebemos 40.320 contactos de consumidores, destacando-se as seguintes empresas: a Worten, Fnac, Nokia, Rádio Popular.
No Sector dos Serviços de Interesse Geral
A prescrição dos consumos de electricidade, gás e água continuam a motivar um elevado número de reclamações na DECO. A disparidade de designações e preços da água tem promovido um maior número de contactos por parte dos consumidores.
A DECO desde há muito reivindica um regulamento tarifário, com critérios comuns, aplicados a todos os prestadores destes serviços.
Recebemos este ano 20.032 contactos de consumidores, destacando-se as seguintes empresas: EDP, CTT, Lisboagás, Aguas de Coimbra.
No sector da Habitação
O sector da habitação é um dos mais problemáticos para os consumidores: edifícios com defeitos de construção e pouco eficientes, quer em termos energéticos, quer em termos acústicos, má aplicação dos materiais de construção por falta de formação profissional, dificuldade no accionamento das garantias.
A DECO, desde há muitos anos, reivindica o alargamento do prazo de garantia dos imóveis, atendendo às legítimas expectativas dos consumidores aquando da aquisição de um bem desta natureza.
Recebemos este ano, 28.823 contactos de consumidores.
Formação
No ano de 2009, realizámos, pela primeira vez, 4 seminários dirigidos a Magistrados do Ministério Público sobre o Direito Europeu da Concorrência e os Direitos dos Consumidores, em colaboração com o Sindicato de Magistrados do Ministério Público, envolvendo cerca de 200 participantes.
Em resposta às preocupações mais actuais, continuamos a promover acções sobre o tema da Energia e Alterações Climáticas, com o apoio da Representação da Comissão Europeia em Portugal e o Centro de Informação Europeia Jacques Delors, destinadas ao público em geral e às escolas em particular, tendo sido realizadas num total de 115 sessões informativas em todo o país.
Para os quadros superiores das empresas promovemos a 4.ª edição da Formação Avançada sobre os direitos dos consumidores, em parceria com a Universidade Nova, tendo neste ano atingido o mais elevado número de participantes – 50 representantes de 27 empresas.
Representação
Enquanto parceiro social, a DECO manteve em 2009 um contacto regular com os Grupos Parlamentares, diferentes membros do Governo, e organismos da Administração Pública, tendo em vista a proposta de medidas que alterem as ilegalidades e disfuncionalidades resultantes das reclamações que diariamente os consumidores nos enviam, bem como dos testes publicados, através das nossas revistas Proteste, Dinheiro&Direitos e Teste Saúde.
Mantivemos também um estreito contacto com os organismos da Administração Pública, emitindo 362 pareceres e representando os consumidores nos diversos Conselhos Consultivos daqueles organismos.
Durante o ano de 2009, a DECO realizou cerca de uma centena de reuniões com diferentes empresas tendo por objectivo não só a resolução rápida e célere dos litígios de consumo, como também a prevenção de futuros conflitos, contribuindo para a alteração de comportamentos, por parte das empresas.
A DECO, ao longo dos anos, tem intentado diversas acções judiciais, representando os interesses colectivos dos consumidores, algumas delas já ganhas em 1ª e 2ª instância, e outras ainda em curso. Em 2009, apresentou em tribunal uma acção contra duas companhias aéreas, TAP e EASYJET, pedindo que sejam condenadas a eliminar cláusulas abusivas das condições gerais dos seus contratos.
A experiência portuguesa alcançada pela DECO nas acções colectivas e a participação activa em grupos de trabalho internacionais, tem servido de modelo na discussão, a nível comunitário, de uma acção colectiva europeia, tendo em vista o reforço da protecção dos consumidores.
As Delegações da DECO têm-se afirmado como verdadeiros parceiros regionais, contribuindo não só, através dos pareceres emitidos para a introdução de regulamentos municipais que melhor salvaguardem os interesses dos consumidores da região, como também pelas suas intervenções na melhoria dos problemas locais, e por isso, estão cada vez mais próximas das respectivas populações. Este ano, para as eleições autárquicas as Delegações Regionais da DECO enviaram mais de 1500 cadernos reivindicativos a todos os candidatos das 308 autarquias, visando ajudar os autarcas a colocar a protecção do consumidor como eixo central das futuras decisões políticas.
Informação
Ao longo dos anos, a DECO tem feito da informação uma prioridade. Este esforço tem sido reconhecido, cada vez mais, pelos consumidores portugueses e o nº de associados é disso prova. Somos 414.440 associados da DECO, a revista Proteste tem uma tiragem de 445.000 Exemplares, a Dinheiros & Direitos 444.000, a Teste Saúde 155.000, editámos 6 guias temáticos e o nosso site recebeu 3.332.954 visitas em 2009.
A DECO continuará a incentivar os consumidores a procurar informação e a defender os seus direitos. Através da procura de informação, o consumidor melhora os seus critérios de escolha e mais exigente, contribui para a melhoria da qualidade dos serviços, reclamando de forma cada vez mais fundamentada, e simultaneamente prevenindo conflitos. Um consumidor informado é um consumidor protegido.
Ser associado da DECO é contribuir para uma sociedade informada, esclarecida e mais justa.
A Direcção
09.02.2010
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