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Pouca informação sobre os tarifários, três meses e meio à espera da reparação e garantias anunciadas inferior ao previsto na lei: eis os principais problemas que a DECO/PRO TESTE encontrou num estudo realizado, de forma anónima, a 24 lojas de telemóveis. Só em 2002 chegaram à DECO/PRO TESTE cerca de 1400 reclamações: defeitos dos aparelhos, más reparações e recusa em accionar a garantia foram as principais razões de queixa.
- O atendimento deixou muito a desejar quanto à informação sobre as principais características do modelo e o seu funcionamento. “O lema das lojas parece ser vender sem informar e passar ao próximo cliente. A esmagadora maioria das lojas não teve nenhuma preocupação nesta matéria”, denuncia a edição de Janeiro da PRO TESTE.
- Na altura em que os aparelhos foram comprados, já estava em vigor a nova lei das garantias que veio alargar de um para dois anos o prazo para reclamar. Apenas seis lojas prestaram informação correcta para o telemóvel e bateria: Optimus, do C.C. Colombo, da Avenida de Roma e da Rua Engenheiro Silvério da Silva, Ensitel, no Norteshopping, Excel, nas Amoreiras, e FNAC, sita na Rua Nova do Almada. Entre as 18 lojas que apresentaram problemas, em cinco, indicaram um prazo para a bateria inferior ao do aparelho e três disseram que a bateria não tinha garantia: Equipolar, Worten, do C.C. Colombo e na Rua João Mendonça. “Inadmissível! Se a indicação do prazo de um ano para o telemóvel pode significar o desconhecimento da lei, um prazo para a bateria inferior ao do aparelho (ou bateria sem garantia) é uma tentativa de restrição grave aos direitos do consumidor”, revela a PRO TESTE.
- Apenas quatro lojas mostraram interesse em conhecer o perfil de consumo do utilizador para bem aconselhar no tarifário. Regra geral, foi nas lojas das operadoras que houve maior preocupação. Aquela revista encontrou mesmo graves lacunas no aconselhamento: 10 vendedores não responderam ou recusaram-se a ajudar. Mas o pior exemplo foi o da loja Ensitel, da Rua Ferreira Borges, em Lisboa, onde aconselharam o cartão Pako, que, para o perfil traçado, tinha um encargo mensal de 50 euros, contra os 26 euros do Vip's, a solução mais barata. “Os clientes que seguissem esta dica iriam desperdiçar muito dinheiro”, garante a PRO TESTE.
Muito tempo à espera da reparação
Nalguns casos, a apreciação dos aspectos da compra e reparação referem-se a locais diferentes. Tal deve-se ao facto de algumas das lojas não aceitarem o aparelho avariado e terem remetido para outras lojas ou centros de assistência. “Se já é mau não receberem um aparelho que venderam, pior foi terem encaminhado para um local pouco adequado ou errado”, salienta a PRO TESTE. Quando os colaboradores da revista entregaram o aparelho, quiseram saber se era possível ter um telemóvel de substituição. A questão não foi colocada nas lojas que trocaram de imediato o aparelho por um novo. Foi o caso das lojas Vodafone, C.C. Fonte Nova e na Alameda dos Oceanos.
Ao nível do prazo, os resultados foram desastrosos. Apenas duas lojas entregaram os aparelhos em menos de sete dias úteis, cumprindo o prazo indicado. A situação vivida com a loja Excel, das Amoreiras, merece um reparo. Em Setembro, a equipa da PRO TESTE descobriu que a loja tinha fechado sem dar conta do telemóvel. A Singer (do mesmo grupo) foi contactada e, só três meses e meio depois, os colaboradores da revista voltaram a ter o telemóvel.
Só na loja Worten, da Senhora da Hora, a reparação se mostrou desadequada. Trocaram a bateria que não estava danificada. A maioria das lojas passou com distinção. Os documentos da reparação são armas essenciais para o sucesso numa reclamação. Cinco lojas foram chumbadas a este nível. A loja Vodafone, de Aveiro, e a The Phone House, de Lisboa, entregaram um documento onde descreviam operações não realizadas e desnecessárias. Diziam que tinham trocado a placa principal. Ora no laboratório concluiu-se que esta operação não foi realizada. “Apesar de a reparação ter sido pedida em lojas diferentes, está em causa o mesmo serviço: A NOVO, Electrónica e Comunicações, S.A. O consumidor não pagou a placa porque os aparelhos estavam na garantia, mas se fosse ao contrário...”, alerta a edição de Janeiro da PRO TESTE.
Consumidores exigem
Falta de aconselhamento sobre o tarifário e muito tempo à espera da reparação foram os principais abusos das lojas de telemóveis. Mas esta é só a parte terminal da cadeia. Segundo a PRO TESTE, para melhorar o serviço, é preciso actuar a vários níveis: fabricantes, operadoras, lojas, Autoridade Nacional de Comunicações, Inspecção-Geral das Actividades Económicas e consumidor.
Os fabricantes têm de produzir e garantir telemóveis seguros e de qualidade. Já as operadoras e as lojas têm de começar a apostar na informação sobre os produtos e tarifários. Todas as lojas têm de preparar os funcionários para dar instruções sobre os aparelhos. Mas os trabalhos de casa não acabam aqui: é preciso informar os clientes sobre o custo mensal. Ora o consumidor não está a ser informado do melhor tarifário para o seu caso. Por isso, a DECO/PRO TESTE criou um simulador no sítio na Net (www.deco.proteste.pt).
Da parte do consumidor, este pode denunciar os abusos à Inspecção-Geral das Actividades Económicas (21 311 98 00). A PRO TESTE lança, assim, um último apelo: “esta entidade, sob a tutela do Ministério da Economia, deve fiscalizar as lojas. É preciso descobrir e punir os reparadores que indicam operações não realizadas. Esta prática revela desonestidade e só não se traduziu no encarecimento da factura porque a reparação foi feita no prazo de garantia”.
Jogos e mensagens do estudo
Desta vez, a equipa da PRO TESTE decidiu investigar o atendimento das lojas e ver com funciona o serviço pós-venda. Para tal, em Maio último, foram comprados 24 telemóveis. Metade dos aparelhos foram comprados em lojas das próprias operadoras e a outra metade em lojas independentes. Já no laboratório foram provocadas duas avarias, muito simples de reparar. Em Julho de 2003, com os aparelhos dentro da garantia, os colaboradores da PRO TESTE deslocaram-se aos locais de compra, para mandar repará-los.
| Pro Teste n.º 243 - Janeiro de 2004 - pág. 17 a 21 |
17.12.2003
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