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Em 2011, recebemos 389 920 contactos de consumidores, 23 318 dos quais relativos a casos de sobre-endividamento.
Os nossos serviços foram contactados telefonicamente por 257 623 consumidores, por escrito por 93 890 e presencialmente por 15 089. No geral, procuram informação acerca dos seus direitos ou solicitam a nossa intervenção para a resolução de conflitos.
Os setores das telecomunicações, da compra e venda, dos serviços financeiros e dos serviços de interesse geral continuam a motivar um elevado número de contactos dos consumidores para os nossos serviços.
No setor das telecomunicações, as campanhas de venda, a faturação e o período de fidelização motivaram muitos contactos dos consumidores para a DECO.
No setor da compra e venda, o número de reclamações e pedidos de informação relativos a produtos com defeito, bem como as técnicas agressivas e enganosas das vendas ao domicílio, manteve-se praticamente inalterado ao longo dos anos. As empresas que vendem ao domicílio continuam a proliferar e a desrespeitar os direitos dos consumidores.
No setor dos serviços financeiros, o crédito à habitação e crédito ao consumo levaram muitos consumidores a procurar os nossos serviços. Nos serviços de interesse geral, água, eletricidade e gás, as questões relacionadas com a faturação excessiva e prescrita continua a motivar um elevado número de reclamações para os serviços da DECO.
As empresas devem utilizar as reclamações como verdadeiros instrumentos de gestão. Os consumidores exigem melhores práticas, melhores produtos e serviços. As entidades reguladoras e fiscalizadoras devem garantir que as empresas cumprem a lei e não podem estar apenas dependentes das denúncias e reclamações dos consumidores.
A DECO continuará a incentivar os consumidores a procurar informação e a defender os seus direitos. Através da procura da informação, o consumidor melhora os seus critérios de escolha e, cada mais exigente, contribui para a melhoria da qualidade dos serviços, reclamando de forma mais fundamentada e, simultaneamente, prevenindo conflitos.
Um consumidor informado é um consumidor protegido.
A Direção
01.02.2012
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