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Mais de metade dos portugueses desconhece os seus direitos enquanto consumidores, sobretudo em questões relacionadas com bancos e produtos financeiros. Mas quando têm problemas, são ágeis a reclamar e, em muitos casos, bem-sucedidos. Estas são as principais conclusões de um inquérito da DECO PROTESTE a 3000 consumidores, divulgadas na edição de Maio da DINHEIRO & DIREITOS.
Em Setembro de 2006, esta associação de consumidores enviou 58 questões de consumo sobre bancos e produtos financeiros, comércio electrónico, viagens e transportes, seguros e bens de consumo a uma amostra representativa da população portuguesa.
Metade da população mal informada
Segundo a DINHEIRO & DIREITOS, mais de metade dos portugueses desconhece os meios legais de que dispõe para reclamar de um bem ou serviço mal prestado. A situação é pouco mais do que aceitável no sector dos seguros, onde só cerca de metade respondeu acertadamente às questões. Mas, no que se refere aos bancos, o cenário é bastante pior: dois em cada três inquiridos não estão a par dos seus direitos.
Esta falta de informação, muitas vezes, tem custos. Por exemplo, 75% dos consumidores desconhecem que podem ser reembolsados se o seu cartão de crédito for movimentado de forma indevida, mesmo antes de comunicarem este facto ao banco. A maioria dos cartões tem associado um seguro contra utilização fraudulenta. Este paga os prejuízos a partir de 48 horas antes de o titular comunicar a perda, furto ou roubo ao emissor.
Garantias de bens de consumo é o assunto que os portugueses melhor dominam, com mais de metade das respostas correctas. Mesmo assim, menos de 40% sabe que os bens móveis, como máquinas, mobílias e brinquedos, têm garantia de dois anos. Se surgirem problemas nesse período, podem exigir a reparação, substituição ou redução do preço junto do vendedor ou fabricante. Também pode devolver o produto e ser reembolsado.
Quem reclama sempre alcança
Apesar dos maus resultados e de os portugueses admitirem que nem sempre procuram informar-se sobre um produto ou serviço antes de adquiri-lo, não deixam de reclamar face ao problema. E 48%, em média, vêem a questão resolvida a seu favor. Se não lhe derem ouvidos, não desista. Cerca de 20% dos que insistem na sua queixa, encaminhando-a, por exemplo, para outras entidades têm uma resolução a seu favor. É do interesse do consumidor procurar informação, mas é sobretudo responsabilidade das empresas fornecê-la de forma clara e acessível. A DECO PROTESTE continuará atenta ao cumprimento do dever de informação a que estão obrigadas e a pressioná-las para prestarem mais e melhor serviço.
A DECO já remeteu as conclusões deste estudo para a Secretaria de Estado da Defesa do Consumidor e para as entidades reguladoras dos sectores com mais problemas: Banco de Portugal, Instituto de Seguros de Portugal e Instituto do Turismo de Portugal, que agrega as funções da ex-Direcção-Geral do Turismo.
| Dinheiro & Direitos n.º 81 - Maio/Junho de 2007 - páginas 36 a 39 |
26.04.2007
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