Agências de viagens: informações ignoradas

A DECO PROTESTE realizou um estudo em 20 agências de viagens e chumbou doze. Falta de informação escrita sobre o serviço contratado e de comprovativos das despesas de cancelamento foram as principais falhas.

Os mais de 4 mil pedidos de informação e reclamações sobre agências, em 2007, levaram aquela associação a analisar mais em detalhe este sector. Para tal, visitou 20 agências onde pediu informações sobre uma viagem organizada, contratou-a e desistiu da mesma, para avaliar a actuação e o respeito pela lei. Embora não tenha havido dificuldade em cancelar, a informação oral e escrita fornecida foi incompleta. A entrega de documentação sem a identificação adequada do serviço contratado ou do preço total foi um dos aspectos negativos. Outro foi a ausência de comprovativos de pagamento das despesas de cancelamento ou de uma descrição clara das mesmas.

Para corrigir este cenário, a DECO propõe que as agências de viagens criem um documento com toda a informação sobre as características do serviço contratado.
Este deve ser entregue ao consumidor aquando da reserva da viagem, mesmo que alguns aspectos possam estar sujeitos a confirmação. Este pormenor deve ser transmitido com clareza ao cliente.

Se tiver problemas, o consumidor deve reclamar junto da agência e, ao mesmo tempo, enviar a queixa para o provedor do cliente das agências. De facto, a lei estabelece 20 dias úteis, após o regresso, para se queixar à agência, mas 20 dias seguidos para se dirigir ao provedor. A DECO considera inaceitável um prazo inferior, pois o recurso ao provedor deve ocorrer quando a agência não resolve o problema. Daí propor um aumento do prazo para reclamar junto do provedor ou torná-lo ilimitado, quando se reclama primeiro na agência.

A par da investigação, aquela associação de consumidores elaborou 10 regras de boas práticas, para que as agências tenham todos os cuidados na venda de uma viagem organizada. A DECO salienta dois cuidados: antes da venda, indicar, correctamente, a documentação necessária para a viagem e formalidades sanitárias a cumprir e avisar, de imediato, o cliente quando não puder cumprir alguma das obrigações do contrato.

| Pro Teste n.º 291 - Maio de 2008 - págs 8 a 12 |

28.04.2008