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Recebeu um telefonema para ganhar um prémio ou um fim-de-semana de sonho? Querem vender-lhe um produto milagroso? Desconfie. Se foi alvo de burla, faça valer os seus direitos.
Os consumidores estão, desde 2008, melhor protegidos contra vendas agressivas e publicidade enganosa. Têm um ano para reclamar em caso de burla. A lei proíbe e condena práticas comerciais desleais nos 27 Estados-membros da União Europeia. A Comissão Europeia publicou uma lista negra para ajudar o consumidor a identificar rapidamente situações de risco. Apesar disso, nos últimos 2 anos, a DECO recebeu mais de 4500 queixas. Os comerciantes usam estratégias desonestas para vender os seus produtos. Vejamos exemplos de queixas que chegam aos nossos serviços.
Vendas ao domicílio
Um senhor dirigiu-se a minha casa para vender uma enciclopédia. Expliquei que não estava interessado, mas insistiu. Pedi-lhe para sair, mas recusou e continuou a insistir na venda dos livros. Depois de tanta pressão, assinei o contrato. Dado que fui vítima de uma venda agressiva, posso anular o contrato?
Sim, pode anular o contrato. Trata-se de uma prática agressiva descrita na lista negra redigida pela Comissão Europeia: “contactar o consumidor através de visitas ao seu domicílio, ignorando o pedido daquele para que o profissional parta ou não volte, excepto em circunstâncias e na medida em que tal se justifique para o cumprimento de obrigação contratual.”
A lei permite anular os contratos celebrados sob a influência de uma prática comercial desleal.
Se ainda não passaram 14 dias após a assinatura do contrato, pode anulá-lo sem qualquer justificação. Nas vendas à distância ou ao domicílio, como neste caso, o consumidor tem um prazo de reflexão de 14 dias durante os quais pode desistir da compra. Se tiver provas de que houve coacção, tem um ano para pedir a anulação do contrato, por exemplo, recorrendo aos julgados de paz ou tribunal.
Levantar prémio a troco de dinheiro
Telefonaram-me a anunciar que tinha ganho um prémio e que teria de levantá-lo. Após alguma insistência, confirmaram-me de que não pretendiam vender qualquer produto. Posso confiar?
Os contactos telefónicos feitos por empresas a informar que o consumidor ganhou um prémio, na maioria das vezes, pressupõem a deslocação para levantá-lo, e para demonstração e venda de um produto. Nos casos denunciados, prometem um prémio, fim-de-semana gratuito em hotel ou ainda rastreio de saúde.
Esta prática é considerada agressiva e está prevista na lei: “transmitir a impressão falsa de que o consumidor já ganhou, vai ganhar ou, mediante um determinado acto, irá ganhar um prémio ou outra vantagem quando: não existe qualquer prémio nem vantagem, ou a prática de actos para reclamar o prémio ou a vantagem implica, para o consumidor, pagar um montante em dinheiro ou incorrer num custo.”
Recebi um e-mail em que me informam ter ganho a lotaria “El Gordo”. Nunca joguei nem comprei qualquer fracção desta lotaria. Mas a mensagem parece verídica. O que fazer?
Se não jogou, é impossível ter ganho um prémio. Estas situações podem ocorrer também com a lotaria nacional inglesa e outros tipos de prémios. Ao responder ao e-mail recebido, a entidade irá solicitar o pagamento de uma quantia para que mais tarde lhe seja pago o prémio. Mas, naturalmente, esse prémio nunca será entregue.
Trata-se de mais uma prática agressiva: “transmitir a impressão falsa de que o consumidor já ganhou, vai ganhar ou, mediante um determinado acto, irá ganhar um prémio ou outra vantagem quando: não existe qualquer prémio nem vantagem, ou a prática de actos para reclamar o prémio ou a vantagem implica, para o consumidor, pagar um montante em dinheiro ou incorrer num custo.”
Entregas de bens não encomendados
Recebi por correio livros que não encomendei. Agora a empresa pede-me para pagar ou devolver. Tenho mesmo de pagar?
Não, não terá de pagar nem devolver os livros. O envio de bens não solicitados permite ao consumidor conservar o bem a título gratuito. Mesmo que não informe o seu desinteresse nos livros, nem os devolva, não está desta forma a exprimir a sua vontade em comprá-los. Se, mesmo assim, prefere devolvê-los, deverá ser reembolsado dos portes de envio, no prazo de 30 dias.
Promoções e ofertas enganosas
No catálogo de uma loja, vi um produto em promoção que me interessava. Fui à loja logo no primeiro dia da promoção e o produto já estava esgotado. Informaram-me que já só o iriam ter ao preço antigo, quando acabasse a promoção. Posso reclamar?
Esta prática é considerada enganosa em qualquer circunstância: “propor a aquisição de um bem ou serviço por um preço inferior àquele praticado por outros fornecedores ou prestadores de serviços, sabendo ou não podendo desconhecer que não tem condições para o cumprir, não dispondo, ou não indicando quem disponha, nas mesmas condições e em igual grau de acessibilidade para o consumidor, de existências em quantidade suficiente, por um período de tempo compatível com a procura previsível face ao volume e meios de publicidade realizada ao bem ou serviço em causa, e o preço indicado.”
Nestas situações, pode de facto reclamar através do livro de reclamações ou por carta registada com aviso de recepção. O vendedor deverá assegurar que os produtos em promoção irão estar disponíveis em quantidade suficiente, pelo menos, até acabar a promoção. Não é razoável que um bem esgote logo no primeiro dia da promoção.
Vi um televisor à venda por um preço bastante baixo. A loja anunciava ser uma promoção especial do dia, pelo que comprei-a logo. Passada uma semana, vejo o mesmo modelo naquela loja a um preço ainda mais baixo. Devo reclamar?
Claro. É uma prática enganosa: “declarar falsamente que o produto estará disponível apenas durante um período muito limitado ou que só estará disponível em condições especiais por um período muito limitado, a fim de obter uma decisão imediata e privar os consumidores da oportunidade ou do tempo suficientes para tomarem uma decisão esclarecida.”
Peça o livro de reclamações ao vendedor ou envie uma carta registada com aviso de recepção à loja.
Na Internet, uma publicidade anunciava bilhetes de avião a 10 euros. Avancei com a compra e, apenas na última fase, indicaram os valores das taxas, despesas por transporte de bagagem e outras. Um bilhete que custava € 10 aumentou para 100 euros. É legal?
Não. É uma prática ou publicidade enganosa, dado que o anúncio não indica os custos totais, essenciais para que o consumidor tome a decisão de contratar.
Considera-se uma omissão enganosa: esta informação surge muito tardiamente, apenas no momento de finalizar a compra. Esta situação deverá ser denunciada à Direcção-Geral do Consumidor, entidade competente em matéria de fiscalização de publicidade enganosa.
Comprei um pacote turístico numa agência de viagens, tendo escolhido o hotel pela descrição e fotos apresentadas no catálogo. Quando cheguei ao local, o hotel localizava-se a 2 km da praia e não a 200 m, os quartos não tinham ar condicionado como publicitado, e as excursões com um guia em português afinal realizaram-se com um que falava italiano. Posso reclamar?
Sim. A prestação de serviços que não corresponde àqueles que estavam publicitados é uma prática enganosa. É natural que o consumidor confie nas informações prestadas e nas fotografias apresentadas. Com base nessas informações, toma a decisão de contratar determinados serviços. Se estes não corresponderem às informações apresentadas, estamos perante uma prática enganosa. O consumidor deve denunciar esta situação à Direcção-Geral do Consumidor, por se tratar de publicidade enganosa.
A título adicional, o consumidor poderá solicitar uma indemnização pelos danos com o incumprimento do contrato.
Na compra de roupa por catálogo, ofereciam-me um relógio. Quando a factura chegou, pediram € 20 pelo relógio. É legal?
Não, é mais uma prática considerada enganosa: “descrever um bem como “grátis”, “gratuito”, “sem encargos” ou equivalente se o consumidor tem que pagar mais do que o custo inevitável de responder à prática comercial e para ir buscar o bem ou pagar pela sua entrega.”
Nesta situação, apresente a sua reclamação ao vendedor, por carta registada com aviso de recepção, solicitando a anulação do negócio ou a manutenção do mesmo, conservando o relógio de forma gratuita.
Produtos milagrosos
Comprei um creme que promete curar todas as doenças dermatológicas, aumentar a auto-estima e remover queimaduras e cicatrizes. Mas o meu dermatologista garante-me que o produto não tinha estas funções. Esta publicidade é permitida?
As alegações falsas de que um produto é capaz de curar doenças, disfunções e malformações constituem uma prática enganosa. Neste caso, peça ao vendedor para devolver o valor pago, por carta registada com aviso de recepção. A situação deve ser denunciada à Direcção-Geral do Consumidor, entidade competente em matéria de fiscalização de publicidade.
Período de fidelização
Quando me inscrevi no ginásio, perguntei se podia desistir mais tarde caso não estivesse satisfeita. Disseram-me que sim e poderia fazê-lo a qualquer momento. Passados 6 meses, e por dificuldades financeiras, pedi o cancelamento. Já não era possível, porque tinha de manter o contrato durante 12 meses. É uma prática desleal?
A omissão de uma informação essencial para a decisão do consumidor é considerada uma prática desleal na vertente omissão enganosa. Se tivesse obtido esta informação no momento de celebração do contrato, provavelmente o consumidor não o teria assinado.
Os períodos de fidelização suscitam muitas reclamações junto da DECO, justamente pela omissão enganosa. Aconselhamos a leitura atenta do contrato: a maioria dos contratos relativos a ginásios e comunicações electrónicas prevêem um período de fidelização. Exija a entrega de uma cópia do contrato, para verificar este período mínimo de permanência.
No caso relatado, o contrato foi celebrado sob a influência de uma prática comercial desleal. Poderá, por isso, ser anulado.
Omissão enganosa
Ao navegar na Internet, surgiu um questionário para calcular o nível de QI. Muito interessado, preenchi o questionário. No final, solicitaram-me o número de telemóvel para receber o resultado. Comecei a receber mensagens, sendo debitados € 4 por cada. Não estava indicado naquele sítio que o serviço teria custos. Posso reclamar?
Pode e deve pedir a devolução dos montantes debitados. Trata-se de uma omissão enganosa, dado que a informação relativa ao preço e condições do serviço é omitida. Nesta situação, deverá reclamar junto do prestador de serviços de valor acrescentado e do seu operador, por carta registada, com aviso de recepção. Exija a anulação da subscrição e consequente devolução dos valores debitados.
Desde Maio de 2009, pode manifestar a sua vontade de não receber mensagens publicitárias no sítio da Direcção-Geral do Consumidor.
Prática agressiva
Fui interpelado na rua por um senhor que propôs aderir a um cartão de crédito. Indiquei desde logo não estar interessado. O vendedor insistiu dizendo que iria perder o emprego se não assinasse e que apenas iria receber o cartão se o solicitasse. Mas recebi o cartão e, mesmo sem o utilizar, comecei a receber extractos com valores para pagar e a menção de anuidade. Devo pagar?
Não. Foi alvo de uma prática agressiva, pois o vendedor “informa explicitamente o consumidor de que a sua recusa em comprar o produto ou serviço põe em perigo o emprego ou a subsistência do profissional.” Além disso, o consumidor não solicitou o cartão e mesmo assim recebeu-o, o que corresponde a uma prática enganosa.
Nesta situação, não terá de pagar qualquer quantia e deverá solicitar a anulação do contrato à entidade financeira por carta registada com aviso de recepção. Paralelamente, denuncie o sucedido ao Banco de Portugal, entidade fiscalizadora no sector financeiro.
Tenho um seguro de vida que cobre também invalidez. Reformei-me por invalidez e solicitei o accionamento do seguro. Já se passaram 6 meses. A seguradora tem vindo a pedir documentos diferentes todos os meses, que não me parecem relevantes. Quando peço esclarecimentos por carta ou telefone, nunca me respondem. Estou prestes a desistir.. Esta prática é correcta?
Trata-se de uma prática agressiva: “obrigar um consumidor que pretenda solicitar uma indemnização ao abrigo de uma apólice de seguro a apresentar documentos que, de acordo com critérios de razoabilidade, não possam ser considerados relevantes para estabelecer a validade do pedido, ou deixar sistematicamente sem resposta a correspondência pertinente, com o objectivo de dissuadir o consumidor do exercício dos seus direitos contratuais.”
O consumidor deverá denunciar a situação ao Instituto de Seguros de Portugal, a entidade reguladora do sector. As contra-ordenações podem ascender aos 45 000 euros.
Como anular o contrato
Apresente a sua queixa no livro de reclamações ou envie ao comerciante ou prestador do serviço uma carta registada, com aviso de recepção. Se não for bem-sucedido, pode socorrer-se dos centros de arbitragem, julgados de paz ou, caso não existam na sua zona, tribunais. Em qualquer dos cenários, terá de provar que foi vítima de uma prática enganosa, o que nem sempre é fácil. Guarde os documentos que servem de prova, como o contrato, cartas de reclamação e eventuais contactos.
Reclame também junto da Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) ou outra entidade competente.
Denuncie práticas desleais
- Caso seja alvo de uma prática agressiva ou enganosa, queixe-se à Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE).
- A publicidade enganosa deve ser denunciada à Direcção-Geral de Consumidor, competente em matéria de publicidade. Reúna documentos relevantes, como panfletos, anúncios, etc.
- Se estiverem em causa instituições bancárias ou valores cotados em bolsa, envie a sua reclamação ao Banco de Portugal e à Comissão do Mercado dos Valores Mobiliários, respectivamente.
- Ao Instituto de Seguros de Portugal, pode enviar queixas relativas a seguros.
- Para denunciar problemas nos sectores da água, luz e gás, dirija-se à Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos ou Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos.
- Para queixas na área das telecomunicações, comunique o sucedido à ANACOM.
A lei prevê sanções até € 45 000 para os comerciantes que actuem de forma ilegal.
Contactos úteis
Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM)
Av. José Malhoa, 12, 1099 - 017 Lisboa
800 206 265 | www.anacom.pt
Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE)
Av. Conde de Valbom, 98, 1069-185 Lisboa
21 798 36 00 | www.asae.pt
Banco de Portugal
R. do Ouro, 27, 1100-150 Lisboa
21 321 32 00 | www.bportugal.pt
Comissão do Mercado dos Valores Mobiliários
Av. Liberdade, 252, 1056-801 LISBOA
21 317 70 00 | www.cmvm.pt
Direcção-Geral do Consumidor
Praça Duque de Saldanha, 31, 3.º, 1069-013 Lisboa
21 356 46 00 | www.consumidor.pt
Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR)
Rua Tomás da Fonseca, Torre G, 8.º, 1600-209 Lisboa
21 005 22 00 | www.ersar.pt
Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos
Rua Dom Cristóvão da Gama 1, 3.º, Edifício Restelo, 1400-113 LISBOA
21 303 32 00 | www.erse.pt
Gabinete para a Resolução Alternativa de Litígios (julgados de paz, centros de arbitragem de conflitos de consumo, mediação)
808 26 20 00 | www.gral.mj.pt
Instituto de Seguros de Portugal
Av. da República, 76, 1600-205 Lisboa
800 20 29 20 | www.isp.pt
Julgados de Paz
Rua Augusta nº 118-4º, 1100-054 Lisboa
21 340 40 30 | www.conselhodosjulgadosdepaz.com.pt
Última atualização em março de 2010
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