Apesar de estar em
posição frágil, o consumidor tem meios
para reclamar os seus direitos em caso
de conflito. Saiba quais, como e onde.
Dúvidas sobre
comissões,
problemas com o cartão de crédito ou o
atendimento: são várias as razões que
podem, um dia, opor-nos ao banco com o qual fazemos as nossas
transacções.
Comece
pelo balcão
Exponha os seus
argumentos junto do balcão, de preferência, aquele
onde tiver conta. Poderá
fazê-lo oralmente ou por escrito, apresentando os meios de
prova de que
dispuser. Peça um comprovativo de que o banco recebeu a
reclamação, com a data,
a hora e o nome do funcionário. As questões
relativas ao atendimento podem ser
logo registadas no livro de reclamações. Se
não receber resposta até cerca de
15 dias, exponha o assunto ao gerente do balcão. No caso de
as diligências
anteriores não produzirem efeitos, terá de
recorrer ao departamento que
processa as reclamações.
Em simultâneo, use o
livro de reclamações. Desde Janeiro de 2006, os
bancos têm de o facultar nas
agências. A reclamação é
feita em triplicado: o cliente recebe uma cópia, outra
é enviada ao Banco de Portugal (o organismo que supervisiona
o sector bancário)
e a restante é para ao departamento que, no banco, analisa
as queixas.
Avise o
Banco
de Portugal
Para reforçar a
reclamação, e independentemente de o banco
central receber cópia do registo no
livro, poderá endereçar uma carta, de
preferência, registada e com aviso de
recepção ao Banco de Portugal (Departamento de
Supervisão Bancária, Rua
Francisco Ribeiro, 2, 1150-165 Lisboa). Junte cópias de
todos os comprovativos,
bem como das cartas enviadas ao seu banco, mencionando datas.
O Banco de Portugal
aprecia as reclamações recebidas por via directa
ou através das folhas do livro
de reclamações. Quando considera que deve
intervir, alerta as entidades em
causa, para corrigirem os seus procedimentos. Cabe-lhe ainda fiscalizar
e
instruir processos de contra-ordenação.
Porém, não resolve directamente os
litígios entre os consumidores e os bancos. Se
não for possível chegar a um
acordo, terá de recorrer a um centro de arbitragem de
conflitos de consumo ou
ao tribunal.
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