É constituído pelas fases de mediação, conciliação e arbitragem. Se a reclamação tiver fundamento, os juristas dos serviços de apoio tentam resolver o litígio através da mediação entre o consumidor e o comerciante ou prestador de serviços.
Caso a mediação não resolva o conflito, segue-se a tentativa de conciliação. Se for bem sucedida, o acordo é registado numa acta homologada pelo juiz árbitro. O acordo tem valor de uma sentença em tribunal.
No entanto, se a conciliação não resultar, inicia-se a fase de arbitragem, após notificação das partes pelo juiz árbitro. Quando o processo é submetido a tribunal, já inclui todos os documentos necessários: identificação das partes, descrição sumária do litígio, meios da prova, argumentos que justificam a queixa e convenção da arbitragem. A entidade contra a qual se reclama pode contestar por escrito ou oralmente e indicar até um máximo de três testemunhas.
As partes são notificadas com alguma antecedência de todas as audiências e reuniões do tribunal arbitral, incluindo as que servem para examinar mercadorias, outros bens ou documentos.
O juiz árbitro julga segundo a legislação mas, se as partes o autorizarem, pode fazê-lo de acordo com a equidade, o que permite uma avaliação dos litígios consoante o caso.
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